“情景實戰”---私人銀行客戶關系管理

課程名稱：《“情景實戰”---私人銀行客戶關系管理》

主講：李洛瑤18課時

課程背景：

新時代下銀行業的競爭，正面對"資管新規"帶來的重大影響,商業銀行私人銀行業務需要再造核心競爭力,以適應資管新時代的競爭態勢；銀行間的競爭，更多的則是來源于互聯網金融的競爭。伴隨著互聯網金融的壯大，客戶對于金融產品自主選擇的范圍也越來越廣，銀行的業務也越來越不好做。在過去，銀行面對的是看得見的對手，而現在銀行面臨的更多的是看不見的對手；如何用互聯網思維捕捉“用戶”需求？如何在競爭中處于有利的位置？如何激發銀行的工作人員具有敏銳的市場洞察力？與時俱進。

作為銀行零售業務的排頭兵，理財經理如果還采用坐等客戶上門的方法以及傳統的思維模式來進行營銷，固步自封，那么勢必會被時代所淘汰。面對如何做好存量客戶的挖掘？如何最大化的發掘客戶的潛力？如何利用好大數據將流失的客戶回歸銀行？這些都是銀行尤其是理財經理需要關注的。因此，銀行的理財經理迫切的需要進行營銷思維的轉換，多渠道多方面的使用新型的營銷工具開展日常工作。

課程收益：

通過本課程的學習使學員能夠：

1.     掌握客戶閉合營銷的運作模式

2.     掌握零售客戶KYC的實用技巧

3.     掌握十個以上實戰營銷模板

4.     掌握服務+銷售同步的綜合金融服務技巧

5.     掌握策劃客戶營銷活動的技巧

6.     掌握課程中的自媒體、調研、客戶畫像各類工具

7.     提升辨識高凈值客戶能力，提升中收創利水平。

課程對象：零售銀行理財經理、客戶經理

授課方式：40%理論講授+40%實戰案例+20%情景演練/互動體驗

課程大綱/要點：

一、      客戶關系管理面臨的挑戰

1.     客戶關系管理的過去與現在

2.     零售銀行客戶關系管理面臨的挑戰

3.     零售銀行客戶關系管理存在的問題

4.     互聯網營銷模式對傳統營銷模式的影響

5.     客戶關系管理路在何方？

二、      客戶關系管理與客群營銷的關聯性

1.     零售銀行客戶關系管理的類型

  1)  營銷管理

  2)  服務管理

2.     客群的分類及維護模式

  1)  客戶分類

  2)  維護方式模式

  3)  數據分析

  4)  數據記錄

3.     “非金融”在客戶關系管理中的角色

  1)  服務的意義

  2)  服務可以被度量么？

  3)  客戶滿意度的管理

三、      發現客戶的痛點和難點

1.     客戶關系管理累覺不愛，為什么還要繼續堅持？

2.     痛點在哪里？難點是什么？癢點怎么處理？

痛點案例詳解

3.     如何直面難題？

四、      客戶需求分析與KYC秘訣

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

1.      客戶需求的分層

  1)  重新定義的馬斯洛五大需求分級

  2)  即刻需求VS潛在需求

2.     “診斷---發現---需求”KYC三部曲

  1)  KYC的本意

?  識別MAN三要素

?  星座說&心理學

  2)  深度KYC的技巧與工具

?  技巧發問4步法

?  傾聽延伸6法則

?  常用KYC工具的學習

五、      KYC話術案例演練與總結

私人銀行客戶需求KYC問題設置討論環節

1.     私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則

2.     金融及非金融需求特征及痛點

3.     金融及非金融需求營銷策略

4.     需求類型與KYC問題設置

學員分組討論，并根據課程內容，選擇某一客群需求進行問題設置，并現場完成演練。

六、      如何讓客群營銷管理產生價值

1.     客群營銷的六步法概述

2.     客群營銷六步法的具體實施方法與步驟

  1)  六步法細則的詳解

定目標、找客群、挖客戶、設服務、配產品、呈進度

  2)  閉環營銷策略

七、      客群營銷六步法案例分析與案例實操演練

1.     潛在客戶管理及精準營銷策略

  1)  社區客群和小微客戶組合營銷的套路

  2)  流失客群挽留策略

  3)  跨級客戶的提升策略

2.     重點客戶管理及精準營銷策略

  1)  服務+營銷的埋點設計

  2)  低成本運作高端營銷活動的策略

  3)  高端客戶資產提升的營銷策略

  4)  子女教育、旅行、心理等非金融需求營銷策略

3.     網點常態營銷策略

  1)  創新的節日和生日回饋

  2)  網點開業/喬遷客戶引流策略

  3)  廳堂留客的營銷策略

4.     互聯網自媒體營銷工具實操和線上營銷策略

  1)  互聯網獨孤九劍營銷策略

  2)  互聯網宣傳工具應用

  3)  互聯網調研工具應用

  4)  互聯網設計及修圖工具應用

八、      客群營銷六步法實戰演練

1、 現場為學員設定營銷客群，根據學習內容，進行完成的客群營銷六部法的情景案例的實際操作及演練。

九、      現場互動答疑

1、 現場為學員解答客戶營銷常見問題。