新時(shí)期物業(yè)項(xiàng)目綜合品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

新時(shí)期物業(yè)項(xiàng)目綜合品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

課程背景：

實(shí)踐中，物業(yè)項(xiàng)目作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)標(biāo)地，一直是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及管理服務(wù)的水平客觀上直接決定著物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及江湖地位，更是物業(yè)公司市場(chǎng)力、品牌力、競(jìng)爭(zhēng)力的有效展現(xiàn)，當(dāng)前新形式下，物業(yè)項(xiàng)目管理的模式、品質(zhì)、業(yè)戶體驗(yàn)感、周期滿意度等都發(fā)生了深刻的變化，那么，從“物業(yè)項(xiàng)目”全口徑運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)必須深度理解“管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三個(gè)主攻點(diǎn)；從“業(yè)戶體驗(yàn)”全時(shí)空維度出發(fā)，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)應(yīng)該高效洞悉“供給、體驗(yàn)、滿意”三個(gè)呈現(xiàn)面；將物業(yè)公司對(duì)物的契約精神與對(duì)人的服務(wù)黏性根植于專業(yè)的行動(dòng)中，既有統(tǒng)籌，又可兼顧，這才是項(xiàng)目管理的高水準(zhǔn)呈現(xiàn)。

客觀上，項(xiàng)目怎么管？是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更是一個(gè)棘手挑戰(zhàn)，因?yàn)槭袌?chǎng)上許多物業(yè)公司的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)以及項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)水平參差不齊，良莠不等，勢(shì)必給項(xiàng)目運(yùn)維帶來(lái)各類各樣的管理問(wèn)題，例如：安全問(wèn)題突出，服務(wù)品質(zhì)缺失，費(fèi)用收繳率低，客戶滿意度差，重大投訴事件常有發(fā)生等，而這些，不僅僅影響業(yè)戶群體的生活歸屬感、家庭幸福感，更是非和諧社區(qū)問(wèn)題的根源

現(xiàn)實(shí)中，如何從品質(zhì)化的角度做實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)工作？怎樣從標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項(xiàng)目管理水平？聚焦物業(yè)項(xiàng)目客群滿意度上的新黏性從哪里去營(yíng)造？等等，均是物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)維的關(guān)健點(diǎn)，這是一個(gè)值得我們每一個(gè)項(xiàng)目管理應(yīng)該嚴(yán)肅關(guān)注的事情，新時(shí)期，我們一定要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品質(zhì)化、創(chuàng)新化的角度探討物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦

課程收益：

● 充分認(rèn)知物業(yè)項(xiàng)目管理中的品質(zhì)力，用工匠精神點(diǎn)燃我們行業(yè)的這份尊嚴(yán)

● 有效洞悉物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化理念、專業(yè)化實(shí)操、模塊化流程、機(jī)制化邏輯等

● 學(xué)習(xí)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的模型、框架等，特別是工作手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書、可視化文件、SOP操作流程、業(yè)務(wù)表單等

● 從項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中的具體應(yīng)用，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行機(jī)制，從業(yè)戶體驗(yàn)的角度建立運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化觸點(diǎn)以及與客戶的有效連接等

● 掌握物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)管的全業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建全品質(zhì)服務(wù)解點(diǎn)與全標(biāo)準(zhǔn)新體系

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)公司、物業(yè)項(xiàng)目中高層管理人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、主任、部門經(jīng)理、主管等

課程方式：課堂講授+案例解讀+實(shí)操分享+小組互動(dòng)+場(chǎng)景運(yùn)用+問(wèn)題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：

1. 案例前置：以實(shí)戰(zhàn)案例通識(shí)解讀，主題鮮明、語(yǔ)境風(fēng)趣、生動(dòng)活潑、獨(dú)具感染力

2. 圖文并茂：沉浸式的圖示效果讓人有一種植身現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)景感，通過(guò)邏輯流程全維解讀職不同專業(yè)模塊上的標(biāo)準(zhǔn)體系及品質(zhì)細(xì)則，深入淺出、通俗易懂

3. 實(shí)戰(zhàn)借鑒：引案例，講實(shí)操，理思路、傳方法、給技巧，以實(shí)戰(zhàn)落地、專業(yè)操作為聚焦

課程大綱

案例引入：物業(yè)管理為什么需要做品質(zhì)化？物業(yè)管理為什么需要做標(biāo)準(zhǔn)化？——近些年，物業(yè)管理行業(yè)的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，

課程導(dǎo)入：物業(yè)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理的必要性

歷史回顧：品質(zhì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本概念、內(nèi)在邏輯、重要啟示、表現(xiàn)形式

1. 是一種物企核心競(jìng)爭(zhēng)力

2. 可以有效降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3. 能有效提高內(nèi)部執(zhí)行力

4. 可以助力服務(wù)品質(zhì)提升

5. 多維度提升業(yè)戶滿意度

6. 是信息化及智能化基礎(chǔ)

案例解讀：用工匠精神點(diǎn)燃職業(yè)尊嚴(yán)

方法篇：

案例：碧桂園物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

第一講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的基本思路

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的4大基本體系

1. 工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

2. 客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

3. 安全秩序品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

4. 環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

二、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化編制的4個(gè)方法

1. 模塊化：將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)做成模塊，可拆可組，聚合效應(yīng)

2. 流程化：操作方便即為生產(chǎn)力，環(huán)環(huán)相扣，效率更高

3. 圖表化：讓員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)，一目了然，點(diǎn)位對(duì)標(biāo)

4. 結(jié)構(gòu)化：標(biāo)準(zhǔn)就是結(jié)構(gòu)化思維，內(nèi)外兼修，邏輯嚴(yán)密

第二講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的2大創(chuàng)新

一、服務(wù)實(shí)踐創(chuàng)新（5個(gè)方向）

1. 以客戶需求為導(dǎo)向

2. 以指標(biāo)達(dá)成為導(dǎo)向

3. 以智慧科技為導(dǎo)向

4. 以品牌滿意為導(dǎo)向

5. 以降本增益為導(dǎo)向

二、精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)（4個(gè)關(guān)聯(lián)）

1. 物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理要領(lǐng)

2. 標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化間的進(jìn)級(jí)

3. 標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中運(yùn)用

4. 精細(xì)化在降本提效中作用

構(gòu)建篇：

案例：綠城物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

第一講：工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：統(tǒng)一管理的原則

原則2：規(guī)范操作的原則

原則3：安全可靠的原則

原則4：數(shù)據(jù)管理的原則

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：調(diào)查研究、制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)督、評(píng)估改進(jìn)

2. 策略：制定全面的管理計(jì)劃，標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)的管理與預(yù)防、分類引入數(shù)字化工具

三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 設(shè)備管理工作手冊(cè)

2. 設(shè)備管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 設(shè)備管理可視化文件

四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 五大設(shè)備房（配電房、水泵房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)房）標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 各類操作流程（設(shè)備巡視、保養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用3. 設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀1：中海物業(yè)設(shè)備管理與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

案例解讀2：設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化與突發(fā)事件處理

第二講：客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：以客戶為中心，需求導(dǎo)向、體驗(yàn)優(yōu)先

原則2：標(biāo)準(zhǔn)兼顧個(gè)性，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、靈活應(yīng)對(duì)

原則3：可操作且量化，易于執(zhí)行、量化評(píng)估

原則4：持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，定期回顧、技術(shù)創(chuàng)新

原則5：激勵(lì)必須合規(guī)，專業(yè)培訓(xùn)、合規(guī)激勵(lì)

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：確立服務(wù)目標(biāo)、梳理服務(wù)流程、收集反饋意見(jiàn)、制定具體標(biāo)準(zhǔn)、推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測(cè)與改進(jìn)

2. 策略：明確標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)與意義、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系框架、制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃、強(qiáng)化員工培訓(xùn)與參與度、持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)、借鑒行業(yè)成功案例與經(jīng)驗(yàn)、注重服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)估

三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 客戶服務(wù)工作手冊(cè)

2. 客戶服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 客戶服務(wù)可視化文件

四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 客服人員標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 工作流程（會(huì)務(wù)服務(wù)、客戶關(guān)系）標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀1：某某物業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

案例解讀2：某案場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第三講：安全管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：安全第一

原則2：全面開(kāi)放

原則3：可操作性

二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：確定安全管理標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)、制定安全管理政策、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、制定安全操作規(guī)程、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、持續(xù)改進(jìn)安全管理流程

2. 策略：確立目標(biāo)與政策、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、制定操作規(guī)程與培訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)與更新

三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 安全管理工作手冊(cè)

2. 安全管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 安全管理可視化文件

四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）

應(yīng)用2. 風(fēng)險(xiǎn)管控制標(biāo)準(zhǔn)化（火災(zāi)、各類安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

應(yīng)用3. 安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

應(yīng)用4. 安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

案例解讀1：中航物業(yè)的安全管理標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀2：某項(xiàng)目安全管控與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

第四講：環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：專業(yè)管理與業(yè)主參與相結(jié)合

原則2：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性相結(jié)合

二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：明確標(biāo)準(zhǔn)與原則、劃分責(zé)任與范圍、加強(qiáng)溝通與協(xié)作、實(shí)施監(jiān)督、評(píng)估改進(jìn)

2. 策略：明確管理目標(biāo)與范圍，制定詳細(xì)的環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 環(huán)境管理工作手冊(cè)

2. 環(huán)境管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 環(huán)境管理可視化文件

四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

應(yīng)用1. 環(huán)境管理工具標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 清潔檢查流程標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用3. 清潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識(shí)管理等）

案例解讀1：某物業(yè)的清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例解讀2：某環(huán)境保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

綜合案例：

各類型標(biāo)桿全流程打造：住宅、商業(yè)寫字樓、街區(qū)、購(gòu)物中心、綜合體、公寓業(yè)酒店項(xiàng)目

1. 分析：關(guān)鍵點(diǎn)、特性分析

2. 標(biāo)桿打造內(nèi)容

1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

2）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械馈⒋筇谩⒒顒?dòng)空間）

3）車流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車場(chǎng)）

4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

5）面向客戶的特色服務(wù)的打造