醫院全面質量管理

醫院全面質量管理

課程背景：

醫院全面質量管理（TQM），是以顧客（患者）需求為中心，承諾要滿足或超越顧客（患者）的期望，全員參與，采用科學方法與工具，以有策略的及有系統的途徑，持續改進(質量，速度，效率，成本，創新，服務），貫徹組織的核心價值，它不但重視醫療(服務）質量，也重視經營質量、經營理念與醫院文化。也就是以質量為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提升醫院的競爭力。

然而醫院全面質量管理（TQM）不應只是趕流行的口號，它需要醫院以持之以恒的精神來貫徹執行，從人員的培訓、制度的建立及文化的轉變都需構建相應的模式，在法度、制度及態度三者合一的情況下，醫院全面質量管理體系才能夠完善建立。如何從PDCA管理精神的建立、各項質量改善工具的導入、內部評審的質量考核、外部評審的檢視及質量保證，最終形成以病人為中心的全面質量管理（TQM）體系及文化是現代醫院管理需重視的要點。

隨著中國醫藥衛生體制改革的不斷深化及醫療體制的逐步健全，醫院的質量管理工作已從單純的『質量控制』向『質量不斷持續改善』的模式轉變，2011版后的等級醫院評審實施細則更是將質量保障放到了最重要的位置。將持續改善應用于管理方方面面，已經成為醫院追求卓越的共識之一。

我國醫療機構的質量管理發展之路，經歷了很長時間的迷茫期，在這幾十年的發展中，一些勇于嘗試和創新的醫院，將國外醫療機構質量管理的經驗本土化，并不斷創新出適合我國國情的方法、體系，終于架起來了制度與行動之間的橋梁。

本課程通過對醫院質量管理模型的詳細剖析，使學員理解有效質量管理的關鍵環節及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院內每個崗位的每個人都能參與到醫療質量改善活動中來，從而促進醫療質量的不斷提升，進而建立以病人安全為中心和效率提升的全面質量管理服務體系。

課程收益：

1、了解醫療質量促進模式，明確醫療質量管理范圍；

2、了解醫療質量管理體系與全面質量管理體系的關系；

3、掌握日常工作中院科兩級質量管理如何分工配合；

4、掌握如何運用科學的質量管理方法和精準的質量管理工具解決實際問題；

5、了解醫務、護理和質控的關系，能夠明確界定崗位定位、分工和職責；

6、了解醫療風險管理的類別，便于判斷使用哪種管理方法消除或減弱風險；

7、掌握改善更正式風險管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握預應式風險管理的方法，做好高風險流程的控制。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：院領導班子、中層管理干部或質量改善骨干、醫院運營管理部、質控部、醫務部、護理部、評審辦等相關人員、醫院質量改善項目組成員或準備實施質量改善的員工

課程方式：理論講授+案例分析+案例練習+案例指導

課程大綱

第一講：認識醫院全面質量管理（TQM）

導入：

1）什么是質量

2）什么醫療質量

一、質量管理的演進的五個階段

第一階段：產品好壞

第二階段：生產過程

第三階段：設計階段

第四階段：全面設計階段

第五階段：卓越績效，結合戰略的階段

二、醫院全面質量管理（TQM）

1.基礎時期：用醫療結果來評價質量

2.關注時期：從只關注醫療面，到關注硬體面

3.發展時期：醫療成本與質量鏈接，DRGs登上歷史舞臺

什么是醫院全面質量管理？

三、醫療質量管理模式

1.構建醫院質量文化

2.搭建醫院內部管理機制

1）管理指標體系

2）預警機制建立

3）重大病人安全事件管理

4）標準作業與作業標注

5）持續改進機制

案例：住院病人吃錯藥

3.建立核心教育體系

1）醫生核心教育系統（OSCE）

2）護理核心教育系統（護理進階系統）

3）實習生與住院醫師訓練系統（Mini-CEX）

4）新員工培訓系統

5）管理干部培訓系統

6）內訓師培訓系統

4.外部評價機制

1）等級醫院評審

2）三級（二級）公立醫院績效考核

3）醫保飛行檢查

4）CNAS、中國心衰中心

5）NGSST能力驗證項目

6）CDQI國家標準化心肺康復中心

7）CPR心肺復蘇認證

8）放療認證IROC

9）醫學檢驗實驗室ISO15189

10）JCI國際評鑒

11）ISO等其他評價認證體系

案例：東陽市人民醫院質量文化構建

第二講：醫院全面質量管理（TQM）實施步驟

一、醫院質量管理組織架構及工作程序

1.醫院質量管理組織架構

1）院級質量管理部門

2）科級質量管理部門

3）醫院質控管理委員會組成

案例：某醫院質控管理組織架構

2.醫院質量管理工作程序

1）醫院全面質量管理基礎理論邏輯-PDCA

2）全面質量管理活動金字塔

3）依據問題類型選擇合適的管理活動

二、醫院實施全面質量管理的五個步驟

步驟一：前置作業（準備）

1）制定質量管理短中長期目標

2）完善治理環境

——創造質量改善氛圍及展示路徑

——質量改善知識方法培訓

——建立質量改善推行組織

——建立質量改善激勵機制

3）評估醫院質量管理現狀

步驟二：制定計劃

1）選定改善問題或目標流程

2）成立改善項目小組并確定項目組成員

3）制定改善計劃時間表

步驟三：改善實施

1）對標標準或目標

2）現狀調查、資料數據收集

3）數據分析，尋找根本原因

4）制定改善措施并實施改善行動

案例：手術準點率、縮短手術接臺時間、降低藥房發藥差錯率

步驟四：效果評價

1）衡量指標的變化

——結果+過程+結構

2）附加收益的衡量

案例：國考指標

步驟五：持續改善

1）標準化

2）重新訂定改善目標

3）新一輪的改善

案例：感受標準化的魅力

第三講：醫院全面質量管理（TQM）常用的管理活動及工具

一、構建醫院質量文化常用的管理活動

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易錯點

2）參加全國品管圈大賽的關鍵點

案例：提高腸道準備合格率

2.6S管理活動

1）6S管理活動的主要步驟

——整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全

2）6S管理活動中常用的三種方法

方法一：紅單大作戰

方法二：目視化管理

方法三：庫存分析法

案例：某醫院紅單大作戰管理

3.精益改善核心思維

1）問題思維

2）現場思維

3）過程思維

4）數據思維

5）A3思維

二、醫院風險管理

1.風險識別與評估

1）建立風險評量標準

2）以案例來理解風險評估過程

3）殘余風險分析

2.風險事件處理

1）HVA與應急預案

2）醫療失效與效應分析模式(HFMEA）

案例：給藥流程失效與效應分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四講：醫院全面質量管理（TQM）推行成功的關鍵

一、醫院全面質量管理（TQM）推行成功關鍵-組織層面

1.卓越領導（一把手工程）

2.以患者需求為中心

3.全員參與

4.持續改善

二、醫院全面質量管理（TQM）推行成功關鍵-方法層面

1.如何了解現有實際流程

1）到現場

方法：定點觀察（大野耐一圈）

方法：走動觀察（價值流圖、面條圖）

2）繪制現狀價值流圖

2.如何掌握事實

1）了解現有缺失數據（結果面、過程面、結構面）

2）了解問題改善重點

工具：柏拉圖

3）了解造成問題點的真正原因

工具：魚骨圖、5WAY、樹狀圖