銀行系統聲譽風險“全生命周期”管理

銀行系統聲譽風險“全生命周期”管理

課程背景：

隨著互聯網的飛速發展，媒介融合的加劇，尤其是“新媒優先”指導思想的深度實踐，進一步推動了基于社交媒體和大數據算法的新媒體革命。在此背景下，輿論場的利益博弈更加激烈、更具不確定性，銀行業輿論風險也更加凸顯，產品設計缺陷、服務規程失范、信息披露失當、媒介溝通失序等等原因，均有可能引起銀行業陷入輿論旋渦。因此，高度重視聲譽風險管控依然是企業健康發展的重要前提和關鍵環節。

當前，我國銀監部門已經印發《聲譽風險管理辦法》行業指導意見，辦法中明確指出聲譽風險管理的主要目標是：建立健全聲譽風險管理制度機制；多途徑提高全行員工的聲譽風險意識，培育全員聲譽風險文化；構建覆蓋事前、事中、事后的聲譽風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。自2015年起，各大商業銀行逐步建立健全系統的聲譽風險管理體系，包括：建立了有效的組織管理架構，實行總、分兩級歸口管理；建立了有效的聲譽風險管控制度，形成事前監測預警、事中處置應對、事后總結整改的負面輿情管控機制體系，對負面輿情實行分級管控，為主動、有效應對聲譽事件提供了制度保障。

本課程將以銀保監發〔2021〕4號文件《本行聲譽風險管理辦法（試行）》為指導原則，系統闡述銀行業聲譽風險管理的制度設計、操作規程和實戰技巧，幫助銀行企業迅速提升聲譽風險管理整體戰斗力。

課程收益：

● 【觀念迭代】重新認識銀行業面臨的競業情勢，將全要素、全媒體、全流程管控的聲譽風險管理要求貫徹到銀行管理工作實踐中去。

● 【樹立理念】重新認識銀行業面臨的輿論生態、銀行業面臨的聲譽風險，系統學習，牢固樹立“全生命周期管理”的聲譽風險管理理念

● 【建模對標】參照銀行業風險管理經典案例，解析銀行業聲譽風險管理實例切片，結合不同類型的聲譽風險案例，構建可參照的突發聲譽風險事件案例庫，以資借鑒

● 【建設隊伍】應用成熟的聲譽風險管理標準，幫助銀行選人用人，組建一支具有較大可塑性的聲譽風險管理團隊，幫助銀行打造一支聲譽風險管理的“近衛軍”

●【實戰推演】組織開展現場推演，結合案例完成小組間紅藍方實戰對抗，在沉浸式環境中體驗輿論戰爭的博弈過程。通過學習，總體把握突發聲譽風險事件中輿論攻防戰的全流程，學會在實戰對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行聲譽風險管理團隊成員、銀行內部各相關職能部門人員等

課程方式：網感測試+現場講授+小組討論+實戰推演+案例分析等

課程大綱

破冰導入：熱點事件網感測試

第一講：走下神壇——銀行業的聲譽現狀

----作為財神的銀行現在不一樣

一、銀行業面臨的輿論生態

1. 公眾集體負面情緒的由來

案例：“銀行才是弱勢群體”奇葩言論的蝴蝶效應

2. 代“貸”相傳的輿情反噬

案例：“斷供門”背后的社會“仇銀心理”

3. 從賣方市場到買方市場

案例：“珠海H銀行不正當手段吸儲”事件深度解析

4. 銀行不改變就改變銀行

案例：互聯網金融對銀行業的“革命”

二、銀行業面臨的聲譽風險

1. “奇葩證明”類輿論風險

案例：長春農行“證明你爸是你爸”事件

2. “投資陷阱”類產品危機

案例：河南村鎮銀行賦紅碼事件背后的投資陷阱

3. “自動吐錢”類系統故障

案例：宿遷建行ATM機自動吐錢事件

4. “就是農民”類服務差錯

案例：杭州N銀行“農民就是農民”事件

5. “愛富嫌貧”類導向偏差

案例：工商銀行“愛富嫌貧”事件折射的銀行業通病

6. “高管落馬”類重大變故

案例：港股上市銀行高管接連落馬的聲譽風險

7. “道德失范”類員工行為

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8. “投資失誤”類經營問題

案例：滄州銀行擠兌事件

第二講：重回巔峰----銀行聲譽風險管理的頂層設計

一、建章立制：對標管理辦法構建聲譽風險管理“基本法”

1. 管理辦法的修訂

2. 管理應急預案制定

3. 管理工作操作規程

4. 事件分級響應機制

5. 管理工作考評制度

二、診斷評估：全面體檢洞察本行潛在聲譽風險

1. 聲譽風險診斷性評估

2. 重大項目聲譽風險評估

3. 突發事件聲譽風險評估

4. 聲譽風險監測結果研判

第三講：運籌帷幄----科學準籌備聲譽風險解決方案

一、科學研判：聲譽風險事件的多維聯動風險研判

1. 風控團隊的風險研判

2. 智庫團隊的風險研判

3. 數據平臺的風險研判

二、護航準備：聲譽風險護航的戰前準備工作

1. 隊伍準備：輿論引導團隊進入戰斗姿態

2. 賬號準備：信息發布賬號預留空間備用

3. 口徑準備：突發事件統一口徑擬寫確定

4. 資源準備：應急處突所需媒體資源準備

經典案例全解1：清算機構聲譽風險管理咨詢全案解析

第四講：保駕護航----科學解決聲譽風險

一、應急處置：重大突發事件的輿論斗爭博弈

1. 啟動預案：視風險等級啟動對應級別應急預案

2. 態勢研判：組織多方力量對輿情態勢及時研判

3. 線上引導：網評隊伍迅速出動各平臺正面引導

4. 線下公關：風控團隊立即行動推進線下協商談判

二、形象修復：重大負面過后的正面宣傳

1. 正面宣傳對沖負面

2. 積極參與公益活動

3. 新聞發布媒體溝通

4. 邀請大V開展采風

5. 員工教育深刻反思

經典案例全解2：J市農商行聲譽風險年度實戰比武