“劈山掘金”數(shù)字化時(shí)代銀行存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

“劈山掘金”——數(shù)字化時(shí)代銀行存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

課程背景：

近年來(lái)，各家銀行都經(jīng)歷了網(wǎng)點(diǎn)的各種轉(zhuǎn)型工作，隨之而來(lái)沖擊了銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)獲客模式，尤其隨著“Z時(shí)代”群體進(jìn)入工作崗位，更是加劇了這一現(xiàn)象。中國(guó)14億人口，其中“Z時(shí)代客群”約3. 7億，占據(jù)中國(guó)人口的27%，這類(lèi)客群養(yǎng)成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)習(xí)慣，完全失去了對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)，如此銀行網(wǎng)點(diǎn)舊渠道的營(yíng)銷(xiāo)萎縮已成定局，所以在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的過(guò)程中，存量客戶(hù)深挖尤為關(guān)鍵，客戶(hù)維護(hù)工作由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上。

然而很多銀行在存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)了不少的問(wèn)題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于“不動(dòng)戶(hù)”、“高危戶(hù)”、“低活躍戶(hù)”束手無(wú)策，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶(hù)”。很多銀行開(kāi)始實(shí)行了客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理或市場(chǎng)經(jīng)理）管護(hù)客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，然而落實(shí)效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)管理的最大問(wèn)題。本課程旨在讓銀行從業(yè)人員能夠掌握全新的營(yíng)銷(xiāo)思維和策略，提升存量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

課程收益：

●客戶(hù)關(guān)系深化：學(xué)會(huì)如何通過(guò)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思維，深化與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿意度。

●休眠客戶(hù)激活：掌握激活休眠客戶(hù)的策略和流程，包括客戶(hù)沉睡的原因分析和喚醒策略，以重新激發(fā)客戶(hù)的興趣和參與。

●線上線下融合營(yíng)銷(xiāo)能力：了解并實(shí)踐如何結(jié)合線上工具（如企業(yè)微信）與線下活動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率和客戶(hù)互動(dòng)。

●營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：提升與客戶(hù)溝通的能力，學(xué)會(huì)如何通過(guò)電話、微信等渠道有效溝通，建立信任并挖掘客戶(hù)需求。

●活動(dòng)策劃與執(zhí)行：掌握從客戶(hù)篩選、活動(dòng)準(zhǔn)備到現(xiàn)場(chǎng)管控和后續(xù)跟進(jìn)的活動(dòng)策劃與執(zhí)行技巧，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

●大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略：學(xué)會(huì)銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的六步智勝法則，包括信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、購(gòu)買(mǎi)決定推動(dòng)以及客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：個(gè)金條線主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，綜合客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：建立全新的銀行營(yíng)銷(xiāo)思維

一、銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與弊端

1. 轉(zhuǎn)型中的中國(guó)銀行業(yè)

2. 銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)

3. 激活休眠客戶(hù)模型

1）一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心

2）三種模式：廳堂流量聯(lián)動(dòng)模式+存量客戶(hù)線上營(yíng)銷(xiāo)模式+批量活動(dòng)/沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式

3）六步流程

二、建立“以客戶(hù)為中心”的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維

1. 定位存量客戶(hù)

2. 客戶(hù)沉睡分析

1）客戶(hù)方原因

2）員工方原因

3. 沉睡喚醒策略

1）銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象（二八定律的延伸）

2）營(yíng)銷(xiāo)策略方法：235法則

a50%-沒(méi)有關(guān)系（沉睡喚醒）

b30%-關(guān)系一般（感情升華）

c20%-關(guān)系很好（深度挖掘）

3）客戶(hù)成長(zhǎng)路徑——客戶(hù)生命周期

三、營(yíng)銷(xiāo)者的三種境界

1. 無(wú)動(dòng)于衷

2. 無(wú)孔不入

3. 無(wú)中生有

四、推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別

案例討論：

1. 從各行廣告體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)？推銷(xiāo)？

2. 從擇偶過(guò)程體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)？推銷(xiāo)？

3. 從醫(yī)生會(huì)診體會(huì)全流程

五、銀行營(yíng)銷(xiāo)的四大陷阱

1. 說(shuō)得多，問(wèn)的少

案例：對(duì)手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營(yíng)銷(xiāo)

2. 對(duì)抗多，墊子少

案例：“聽(tīng)說(shuō)你們銀行的服務(wù)不好呀”？

3. 主觀多，客觀少

案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營(yíng)銷(xiāo)？

4. 被動(dòng)多，主動(dòng)少

案例：目標(biāo)大客戶(hù)是對(duì)手銀行行長(zhǎng)的親哥哥，如何撬動(dòng)？

第二講：全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式之廳堂流量聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

一、等候營(yíng)銷(xiāo)——廳堂微沙龍組織

1. 一段話：從要我聽(tīng)變?yōu)槲乙?tīng)

2. 二巧遞：從不屑一顧到香餑餑

3. 三審視：從手足無(wú)措到有的放矢

案例：品牌認(rèn)知、識(shí)人辨人

二、一句營(yíng)銷(xiāo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

2. 柜員間隙營(yíng)銷(xiāo)四步驟

3. 客戶(hù)經(jīng)理的承接技巧

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三大常用工具介紹

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條搭建

2）營(yíng)銷(xiāo)承接者的角色界定

3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分潤(rùn)制度

案例：某銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

第三講：全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式二之存量客戶(hù)線上營(yíng)銷(xiāo)

一、如何讓客戶(hù)期待你的電話—預(yù)熱才不會(huì)怕冷

1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶(hù)興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發(fā)客戶(hù)“占便宜”心理，繼續(xù)聽(tīng)我說(shuō)

課堂互動(dòng)：場(chǎng)景化自我介紹

二、“一對(duì)一，破僵局”

1. 客戶(hù)性格分析

2. 添加微信有技巧

3. 如何群發(fā)不傷粉

4. 如何經(jīng)營(yíng)朋友圈

三、企業(yè)微信如何運(yùn)營(yíng)

1. 企業(yè)微信比個(gè)人微信好在哪？

2. 不同客群如何巧妙的實(shí)現(xiàn)遷移

3. 企業(yè)微信的客戶(hù)觸達(dá)、經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

四、客戶(hù)微信群的盤(pán)活與經(jīng)營(yíng)

1. 微信群盤(pán)活禁忌與實(shí)用技巧

2. 玩轉(zhuǎn)微信社群及微信群獲客

3. 微信營(yíng)銷(xiāo)必備功能指南

1）群待辦功能

2）微信群直播功能

3）問(wèn)卷調(diào)查和投票功能

第四講：全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式之批量活動(dòng)/沙龍營(yíng)銷(xiāo)

一、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

2. 圍繞網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)生活場(chǎng)景組織活動(dòng)

二、客戶(hù)

1. 客戶(hù)畫(huà)像

1）客戶(hù)KYC

2）要點(diǎn)抓取

2. 邀約方法

1）老客向上銷(xiāo)售

2）新客落地產(chǎn)出

模擬演練：電話邀約

三、活動(dòng)組織

1. 物料準(zhǔn)備

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 客戶(hù)動(dòng)線圖

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：畫(huà)銀行平面簡(jiǎn)圖，設(shè)計(jì)客戶(hù)動(dòng)線

四、現(xiàn)場(chǎng)

1. 明確分工

2. 逐個(gè)擊破

3. 嚴(yán)格執(zhí)行

現(xiàn)場(chǎng)演練：制作活動(dòng)臺(tái)本

五、后續(xù)跟進(jìn)

1. 客戶(hù)建檔

1）客戶(hù)建檔的重要性

2）客戶(hù)建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績(jī)）

2. 電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備

2）電話跟進(jìn)的四大要素

3）電話跟進(jìn)異議處理

第五講：全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式下的銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)六步智勝法則

第一步：陌生客戶(hù)的信任建立

案例分析：《玫瑰的故事》視頻片段

現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生破冰

第二步：如何有效需求潛在挖掘

1. 營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)問(wèn)的藝術(shù)——區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)

1）觀念區(qū)別

2）行為區(qū)別

3）流程區(qū)別

2. SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

1）試探詢(xún)問(wèn)客戶(hù)背景情況

2）刺激客戶(hù)難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問(wèn)題

3）暗示客戶(hù)解決之道

4）確認(rèn)客戶(hù)具體需求

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹

1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素

2. 觀點(diǎn)：賣(mài)點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步：客戶(hù)異議的應(yīng)對(duì)與處理

1. 面對(duì)客戶(hù)異議的態(tài)度

2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……. 等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)

第五步：推動(dòng)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識(shí)別客戶(hù)成交信號(hào)

3. 交易促成的四種方式

第六步：客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)

1. 客戶(hù)分層分級(jí)管理——表格工具

2. 《大客戶(hù)綜合信息表》的運(yùn)用——圖像工具

3. 建立客戶(hù)情感賬戶(hù)：知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)+情感營(yíng)銷(xiāo)

總結(jié)：