非暴力溝通--高情商溝通技巧

非暴力溝通——高情商溝通技巧

課程背景：

為什么在企業當中大家抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？為什么在組織內我們溝通的出發點是要解決問題，卻引發出很多壞情緒？為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應該如何調整溝通的方式？如何讓組織內的溝通變得更有效？

非暴力溝通具有心理上、社會性和決策上的功能，和我們生活的層面息息相關。心理上人們為了滿足社會性需求和維持自我感覺而溝通；人們也為了發展和維持關系而溝通；在決策中，人們為了分享資訊和影響他人而溝通。

同樣，在企業管理中，溝通的作用更是不可小覷，管理者幾乎50%的時間都在溝通，日本經營之神松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來是溝通。

可以說，溝通技巧是否成熟在一定程度上決定了經營的成敗。不僅是管理人員，只要是在職場上工作的人員，具備高效的溝通技巧和心態，對自身的工作有促進作用

課程收益：

●情緒認知與管理能力：學會如何通過情緒金三角（肢體動作、意識焦點、語言）來感受和解讀情緒，理解情緒沒有好壞之分，而是提示信號和能量，助力學員在溝通中更好地管理自己的情緒，避免情緒化的溝通。

●非暴力溝通技巧：掌握非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要和請求。通過這種方式，他們能夠更專注于彼此的感受和需要，減少溝通中的沖突和誤解。

●高情商溝通技能：學會如何通過傾聽、贊美和批評來提升溝通的情商，學會如何真誠、具體、適度地贊美他人，以及如何進行有效的批評和引導，從而在溝通中建立更積極的關系。

●需求表達與理解：了解馬斯洛需求層次理論的新解，并掌握在溝通中表達和理解需求的重要性。這有助于他們在溝通中更清晰地表達自己的需求，并更好地理解他人的需求。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：全體員工

課程方式：講授、互動、小組討論分享、練習、視頻、案例分析

課程大綱

導入：溝通中，常見的語言暴力有哪些？我們是如何應對？

練習：寫出你平時說出頻率最多的15句話

第一講：拒絕帶有情緒的溝通，看見情緒

一、認知情緒

1. 情緒金三角

1）肢體動作

2）意識焦點

3）語言

體驗互動：如何通過金三角感受情緒

2. 情緒的正確解讀

——情緒沒有好壞

——6大步驟，看見情緒

二、如何處理負面情緒

要素一：情緒中的“小我”

要素二：誰要對你的情緒負責？

要素三：情緒愛你

討論：分析在目前工作過中，你遇到的挑戰？并正確解讀

三、情緒導火線

1. 支持——理解、積極、信任

2. 開放——傾聽、尊重、討論

3. 防御——回避、警覺、抗拒

4. 對抗——攻擊、指責、貶低

練習：溝通姿態大轉盤

第二講：暴力溝通vs非暴力溝通

討論：什么是暴力溝通

——溝通時致力于滿足自己的某種愿望，卻忽視他人的感受和需要，以致彼此疏遠和傷害

一、暴力溝通的方式

1. 道德判斷

2. 進行比較

3. 回避責任

4. 強人所難

二、什么是非暴力溝通

——把注意力專注于彼此的感受和需要上

1. 非暴力溝通三個特點

1）滿足別人的需求

2）不威脅別人的需求

3）發現或者挖掘別人的潛在需求并滿足它

2. 非暴力溝通的四大要素

要素一：觀察

——觀察到什么：只說出當下所做的事情，清楚的表達，不判斷或評估。

要素二：感受

——坦誠表達感受：受傷，害怕，喜悅，開心，氣憤等

要素三：需要

——說出哪些需要，（價值或愿望）導致那樣的感受

要素四：請求

——明確說明具體的改善請求

三、如何做到非暴力溝通？

1. 事實：實際上發生了什么，像錄像機那樣，具體描述發生的事實，明確而中立。

2. 觀點：從一定的立場或角度出發，對事物或問題所持的看法

練習：區分哪些是事實/觀點？

3. 體會和表達感受

4. 感受的根源

5. 請求幫助

1）提出具體請求

2）明確談話目的

3）請求反饋

4）了解他人的反應

四、如何運用非暴力溝通

1. 用全身心傾聽

1）不帶有評判的傾聽

2）傾聽時身體可以微微向前

3）傾聽中切記“三把鎖”

2. 愛自己

1）培育對自己的愛

2）用選擇做代替“不得不”

練習：畫一副自己的肖像畫

3. 充分表達憤怒

1）不帶有情緒的表達

2）語言中不帶有情緒的傷害

3）讓對方感知問題的嚴重性

4）適當給予理解并陳述事實

4. 表達感謝

1）對我們有益的行為

2）我們的哪些需要得到滿足

五、非暴力溝通的模式

1. 誠實的表達而不批評的指責

2. 關切的傾聽他人，而不解讀為批評或指責

第三講：非暴力溝通——高情商溝通技巧

一、傾聽的層次

1. 假裝的聽

2. 敷衍的聽

3. 選擇的聽

4. 專注的聽

5. 同理心的聽

二、點燃話題

1. 同：同頻感受，找共同的話題

2. 復：重復要點，尊重對方

3. 延：延展觀點，有自己的想法

4. 問：好奇提問，對話題的興趣

三、高情商溝通能力——如何贊美

1. 三大原則

1）真誠2）具體3）適度

2. 四大路徑

1）外在形象2）內在品質3）得意之事4）最新變化

3. 八大方式

1）從否定到肯定2）與自己做對比3）逐漸增加評價4）似否定實肯定

5）巧用比喻6）公開贊賞7）借第三者的話8）使他人覺得重要

互動：贊美的力量，公開表揚

四、高情商溝通能力（如何批評）

1. 有效引導的7把手術刀

1）實事求是，就事論事2）善加理解，表達關愛3）贊美之后，再挑錯誤

4）責人之前，先責自己5）指出問題，更要建議6）間接提醒，巧妙暗示

7）積極鼓勵，傳遞信任

注意：

1）相互尊重，語氣平和

2）無法更改，不要去說

3）公開挑錯，盡量避免

練習：用至少一把手術刀

2. 同理心溝通三部曲

1）傾聽2）回應3）引導

互動：人脈繩；

第四講：非暴力溝通——溝通中的需求表達

一、溝通中需求的重要性

1. 馬斯洛需求新解

初級階段：生理需求，安全需求

中級階段：歸屬需求，尊重需求

高級階段：自我實現需求

2. 需求的特點

1）網狀2）因人而異3）變化

4）分物質需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒

3. 人的五大精神需求

1）人性喜歡被看見

2）人性喜歡被欣賞

3）人性喜歡有同頻

4）人性喜歡被贊美

5）人性喜歡被認可

二、非暴力溝通的六要素

1. 信息發出方

2. 信息反饋方

3. 溝通環境

4. 溝通媒介

5. 表達能力

6. 傾聽能力

三、非暴力溝通拒絕的四步曲

1. 表達意愿

2. 表達歉意

3. 說明原因

4. 給出建議

小組討論：海上救生

課程回顧、總結、行動計劃