銀行網點標準化經營

《銀行網點標準化經營》 

賦能銀保人：市場變革下的銀保新業態經營方法

主講：裴昱人

【課程背景】

隨著銀行零售轉型戰略的深入實施及資管新規的發布，保險業在銀保領域于2019年至2023年初迎來快速發展。然而，這一高速發展背后受益于市場環境烘托及“保本”“3.5%”增額壽產品的推動。盡管銀保業務曾萌芽出專業化網點經營方法，但高速發展期導致許多公司放棄專業化經營，轉而依賴費用和資源投入。

2023-2024年“報行合一”政策的實施使銀保市場迅速回落，暴露出銀保專業上的不足。然而，銀保市場的基本盤依然穩固，原因在于個險渠道萎縮及銀行零售轉型背景下保險產品銷售前景廣闊。

為在激烈競爭中立足，保險公司需加強渠道經營和人才培養的專業化、體系化建設，實現從粗放式向精細化專業化的轉變。本課程應運而生，基于“報行合一”新監管常態下的優秀銀保實踐及近十年經驗萃取，提出標準化經營方法。課程涵蓋五個模塊，傳授銀保標準化經營邏輯及可復制、量化、易追蹤的實踐方法和技術。

【課程收益】

?  學員將在本課程中首先明確作為銀保業務人員的角色定位及職責分工，以及基于此的價值貢獻內容

?  本課程將在學員的網點經營意識中建立一套系統化標準化的思維模型，有助于保險公司建設專業化的銀保隊伍

?  學員將掌握銀行網點經營中的五大關鍵領域以及十大關鍵動作

?  學員將掌握八套經營工具的使用方法，以便更專業地開展資訊整理、聯絡溝通、營銷推動三個領域中的工作，并學會“三六十”服務系統以及一套保單體檢的方法應用于網點服務中

?  學員將學會運用兩種方式，在銀行網點開展有效的訓練輔導工作

【課程特色】

本課程源于保險業“報行合一”新監管常態下的優秀銀保的最新業務實踐，并結合過往近十年的銀保經驗萃取，針對性提出銀行網點及客戶的標準化經營方法。課程內容要點清晰，易懂易記，展示6個代表性案例，提供8個重要實操工具，組織10場課堂正式研討，及3場模擬演練配合專家點評。重點通過標準化的經營邏輯，提供可復制、可量化、易追蹤、出產能的體系化銀保實踐方法和技術。

【課程對象】

保險公司銀保渠道的從業者，包括：銀保業務內勤主管、外勤總監及下轄業務人員

【課程時間】1－5天（6小時／天）

【課程大綱】

一、網點經營方法概述

1、基于四個問題的界定和統一

?  銀保業務人員在銀行網點的角色和職責是什么？

?  銀保業務人員對銀行的價值是什么？

?  銀保業務人員對銀行理財經理的價值是什么？

?  價值創造決定價值分配，你想明白了嗎？

v  問題互動：通過以上四個問題，展開與學員現場的討論，借此發現學員在網點經營中的真實卡點，并導向后面的課程內容

2、案例導入：銀保業務人員的困惑

3、網點經營中，我們的關注點應該放在哪里？

?  可控的和不可控的

?  關鍵問題：關系、意愿及技能

v  組內研討你在網點經營時要做哪些事情，相對精煉概括一下，比如，我要做培訓（早夕會，啟動會……）。

v  時間：6分鐘

v  發表：每個小組說2件事情

4、什么是銀行網點標準化經營？

?  關鍵問題

?  解決方法

二、知己知彼百戰不殆——銀行網點資訊整理

1、一個案例 看網點資訊整理的重要性

v  問題互動：案例中銀保業務人員在網點經營中出現哪些問題？

2、網點經營中的四個常見問題和后果

?  不了解網點客群情況

?  不了解網點人員技能和資源情況

?  不了解同業產品、費用、培訓、方案等情況

?  不了解行里組織架構圖和行長工作風格

3、解決路徑：做好資訊收集整理才能最有效解決此難題

?  資訊整理的基本概念（定義、好處、工具、要點）

4、資訊整理的五大黃金工具

?  網點基本信息表

?  網點人員關系表

?  網點人員架構表

?  銀行人員信息收集統計表

?  同業信息收集統計表

v  研討內容：為了更好的了解網點，應該知曉哪些網點信息，這些信息對我們有什么用處？

v  舉例：信息——要知曉網點每天客群構成，用處——結合客群做主銷產品推動

v  要求：自己思考2分鐘，小組研討3分鐘，每個小組說1個

5、資訊整理的四個技術要點

?  資訊收集的時機

?  資訊收集的對象與要點

?  資訊收集的地點

?  資訊收集的方式

v  現場模擬：理財經理A了解行內的所有信息，請你扮演客戶經理，和A進行溝通交流，通過聊天的方式，要求畫出行內的組織架構圖，同時問出行長工作風格。

v  作業：回到網點后，一周時間，填寫完網點信息表和組織架構圖兩大工具，并季度進行更新。

三、業精于勤而勝于“聯”——網點經營中的聯絡溝通

1、案例導入 小明和網點的故事

v  問題互動：小明的問題出在了哪里？

2、網點經營中的常見的三個問題和影響

?  管理層的溝通缺乏

?  理財經理的溝通缺乏

?  全行的溝通缺乏

3、有效聯絡溝通能帶來哪些好處？

?  聯絡溝通的定義

?  掌握有效聯絡溝通的方法與手段

?  聯絡溝通的好處

4、聯絡溝通的對象及內容

?  聯絡溝通工作概念圖

?  對管理層關鍵人物的聯絡溝通工作分析

?  對管理層關鍵人物的工作聯系溝通內容參考

?  對網點理財經理的聯絡溝通原則

v  小組研討：對網點理財經理的聯絡溝通內容交流研討

?  對網點理財經理的聯絡溝通內容參考

?  關鍵時刻的聯絡溝通

?  常見的聯絡溝通形式

5、聯絡溝通的困惑與工具

?  對銀行關鍵人物聯絡溝通的困惑

?  銀行聯絡溝通的兩大工具

v  聯絡溝通的重要工具一：對管理層關鍵人物的KPI匯報

v  聯絡溝通的重要工具二：戰報

v  課堂活動：啤酒銷售員的故事

6、KPI報告的制作、使用場景及原則

7、戰報的制作與使用

四、教學相長 成人達己——對銀行理財經理的訓練輔導

1、案例導入

v  問題互動：案例中小王的問題出在哪里？

2、忽視訓練輔導，會產生哪些后果呢？

?  行為問題

?  造成的影響

?  形成的后果

3、訓練輔導是銀保業務人員的核心競爭力

4、訓練輔導的兩大方法之早夕會培訓

?  早夕會培訓的內容

?  夕會內容參考建議

?  不同培訓專題的講授重點

?  為確保培訓效果，早夕會后應該做哪些工作？

?  早夕會培訓的三個注意事項

?  早夕會培訓流程

5、訓練輔導的兩大方法之一對一輔導

?  一對一輔導的內容

?  一對一輔導流程

?  一對一輔導的準備工作

?  一對一輔導的三個難點

v  課堂互動：你會如何輔導？兩兩一組，選一件你認為最擅長的事情（例：做蛋糕，網站訂票），教會對方。

v  課堂互動：一對一輔導最后一步是什么？輔導后，你會如何向對方提出改進建議？

v  情境模擬：小王新接的某支行，到行前對過往業績數據進行了分析。他發現：理財經理A剛從柜員轉為理財經理，不知道如何與客戶開口講尊享惠康，擔心被客戶拒絕，投訴。如果你是小王，為了讓理財經理達到敢開口，會開口的目的，你會如何運用PESOS流程對A進行一對一輔導？

?  再探訓練輔導的目的

五、秣馬厲兵 一呼而動——銀行網點的營銷推動

1、案例導入

v  該網點經營中出現了哪些問題？會導致什么后果？

2、營銷推動的目的與要點

?  定義、目的、工具、要點

?  不同類型的網點采取不同方式的營銷推動

3、營銷推動的主要方式之布置宣傳

?  網點布置與日常宣傳的目的

?  網點布置的工具與落地動作

?  網點布置（以營銷為目標）

?  日常宣傳（以增強認可度為目標）

?  理賠案例宣傳（以增強認可度為目標）

?  渠道活動宣傳（以增強認可度為目標）

4、營銷推動的主要方式之競賽方案

?  競賽方案的三大環節

?  競賽方案設計定位

?  六維競賽方案設計思路

?  三種競賽方案推動時機

?  五步法競賽方案宣導

v  模擬演練：一個支行，4個理財經理，1個貴賓理財，平時該支行銷售業績數據分行前三，但近1個月行內中間業務不理想，行長非常著急，行內銷售氛圍低迷，現在臨近半年考核，你該如何做？

5、營銷推動的主要方式之追蹤達成

?  日常追蹤的五步法（活動量管理）

?  方案追蹤的六個場景（PK賽舉例）

6、營銷推動的主要方式之活動組織

?  行內活動請進來

?  職場營銷走出去

7、再探營銷推動的三個目的

六、行百里半九十 最后十里最長情——銀保經營的終點與起點網點服務

1、案例導入

v  問題互動：案例中小王的問題出在哪里？會導致什么后果？

2、網點服務的三個好處

?  對個人

?  對網點

?  對客戶

3、網點服務的三種模式

?  三項網點基礎服務

?  六項客戶服務

?  十項理財經理營銷服務

v  課堂討論：服務的根本目的是什么？

?  由服務轉換再銷售的思路

?  保單體檢實務舉例

?  五個有效促成的技巧

4、客戶投訴處理流程

?  投訴處理的目的

?  投訴處理的三個要點

v  課堂討論：遇到脾氣大的、耍賴較真的難纏客戶，你會怎么辦？

?  特殊客戶投訴處理的三個技巧

?  投訴處理的三步流程

5、再探網點服務的三個目的