金融機構聲譽風險防范及處置策略

《金融機構聲譽風險防范及處置策略》 

主講：蘆珊

【課程背景】

隨著媒體融合不斷向縱深發展，跨平臺融合傳播格局已初步形成，網絡新媒體與傳統媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動，能夠以最快速度實現最大范圍的信息傳播。面對輿情環境不斷發展、技術快速革新的環境下，銀行如何適應輿論生態、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優化輿情處置與風險防范的體系建設和管理，提升突發事件輿情應急指揮能力，提高輿論引導的工作水平，是企業維護品牌聲譽最為關切的問題。

本課程將結合銀行業聲譽風險管理現狀及典型案例，講授當前金融機構改善聲譽風險管理工作的策略與解決方案，幫助學員更好地應對聲譽風險管理工作的新挑戰。

【課程收益】

?  培養銀行業維護品牌聲譽的系統性思維和風險防范意識

?  強化銀行業輿情管理能力與素養

?  優化銀行業聲譽風險管理機制

?  提升銀行業聲譽風險防范和危機應對的實戰能力

?  完善銀行業聲譽風險處置的策略和口徑

【課程特色】由淺入深、邏輯清晰；剖析案例、汲取經驗；帶入感強，實用性強

【課程對象】金融機構的高管、輿情負責人、客服部門負責人

【課程時間】0.5-1天

【課程大綱】

一、精準識別聲譽風險，有針對性建立防火墻

1．聲譽風險的誘因、風險與結果

案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”

2．聲譽風險及輿情風險研判的四個背景

?  時間背景

?  地域背景

?  主體背景

?  話題背景

案例：九江銀行“彩禮貸”引爭議

案例：部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保

3．提升防范能力，構建聲譽風險防火墻

?  從“人、事、物”三方面防范聲譽風險

二、聲譽風險處置要爭取更大程度的公眾認同

1．聲譽風險排查與識別方法

?  以史為鑒，摸清聲譽風險情況

?  結合當前環境變化，預測聲譽風險因素

2．聲譽風險及危機處置的三種方法

?  安撫當事人，化解爭端矛盾

案例：建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期

?  澄清事實，但要避免畫蛇添足

案例：蕭山農商銀行柜員喊顧客“滾”

?  組合拳：多次回應敏感輿情，爭取公眾認同

案例：“前員工實名舉報中國人壽大量造假”事件

3．回應口徑撰寫方法參考

案例：中國銀聯因三項違法行為被罰超1540萬

案例：網傳女子30萬存款無法取出

案例：招商銀行行長回應田惠宇事件

4．網評員的兩個重要任務

?  及時舉報不實信息

?  引導網民的非理性情緒

案例：“人保壽險全員學習董事長金句”事件

三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線

1．危機中的客服成為媒體采訪的對象，正確發聲是關鍵

2．聲譽風險信息、口徑需及時讓客服人員了解

3．提升輿情素養與認知，客服人員要學習新聞發言的技巧

案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”