服務致勝—服務意識與服務質量提升

《服務致勝—服務意識與服務質量提升》

主講：李一卓老師

【課程背景】

在當今競爭激烈的市場環境中，優質服務已成為企業脫穎而出的關鍵要素。服務不僅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增強客戶忠誠度、促進業務持續增長的核心動力。本課程應運而生，旨在深度剖析服務行業的精髓，為學員搭建起從理念到實踐的橋梁。

本課程深刻認識到服務人員作為企業形象的第一窗口，其專業態度與行為舉止直接影響著客戶的滿意度與忠誠度。因此，課程首先強調服務人員的重要性，并深入闡述服務靈魂的五原則：積極主動應對客戶需求，創造性解決問題，重視服務過程的價值超越單一結果，轉變傳統服務觀念，提升全員服務意識，以及在服務過程中減少個人偏見，實現更純粹的客戶服務。同時，課程引入服務質量差距模型，通過剖析顧客期望與感知之間的微妙差距，揭示服務過程中可能存在的盲點，如不了解顧客真實需求、服務設計與標準的不合理、執行偏差及承諾與實際的脫節。通過這一模型，學員將學會識別并縮小這些差距，從而提升整體服務質量。此外，服務禮儀作為服務行為的直接體現，也是本課程不可或缺的一部分。通過系統學習，學員將掌握專業、得體的服務禮儀，以優雅姿態展現企業風貌，進一步鞏固服務品質，贏得客戶的信賴與好評。

綜上所述，《服務意識與服務質量提升》課程旨在全面提升學員的服務意識與實操能力，助力企業在激烈的市場競爭中構建卓越的服務體系，實現可持續發展。

【課程收益】

1、了解服務人員不僅是產品或服務的傳遞者，更是企業文化和價值觀的傳遞大使，增強服務人員價值感和自豪感

2、掌握服務靈魂的五原則，轉變傳統服務觀念，提升全員服務意識

3、掌握服務質量差距模型中的五個客戶服務差距，全面系統地縮小這些差距，從而提升整體服務質量

4、掌握專業、得體的服務禮儀，以優雅姿態展現企業風貌，進一步鞏固服務品質

【課程特色】

?  實戰導向：課程不僅停留在系統的理論方法上，更注重實戰應用。通過引入真實案例，經典模型等，讓學員學習和掌握具體的方法，確保所學知識能夠直接應用于工作中

?  輕松的體驗：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習等多種教學形式，點燃學員學習熱情，使學員在引導式教學中輕松達到培訓效果

?  愉快的感受：通過各種具體的實際案例的體驗，使學員體會到學習到有用方法的收獲感

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程對象】

服務行業相關人員（店長、副總、領班、主管、員工等）

【課程大綱】

一、服務人員的重要性

1、是連接客戶與企業的橋梁

游戲互動：盲人引路

2、在顧客眼里，服務人員代表著企業

二、服務靈魂的五原則

1、積極主動服務

案例分享： 出租車司機的 MBA 課、海底撈的服務

小組討論：如何做到積極主動？

2、服務思維的創造性

案例分享：能洗地瓜的洗衣機

頭腦風暴：DHL快遞

3、服務過程比服務結果更重要

案例分享：胖子減肥

4、轉變服務觀念、提高服務意識

案例分享：5道數學題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶

5、服務中減少對他人的投射

案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射

三、服務質量差距模型

1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異

?  超出預期

?  達到預期

?  低于預期

案例分享：九寨溝的案例、美國聯合航空

2、傾聽差距——不了解顧客的期望

?  未做好營銷研究

?  缺乏向上的溝通

?  服務補救不充分

頭腦風暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發事件及處理

案例分享：港麗餐廳的例子等

模型：

3、設計和標準差距——服務設計和標準制定不恰當

?  糟糕的服務設計

?  缺乏客戶驅動的標準

?  不恰當的有形展示和服務場景

案例分享：酒店服務設計糟糕案例展示、麥當勞炸薯條的標準流程

4、服務表現差距——未能按照標準提供服務

?  圍繞提供卓越服務整合人力資源活動（招聘、培訓、支持系統和獎勵）

案例：西南航空--招聘態度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅動； DHL 快遞全球服務-培訓和技術； 海底撈火鍋--向員工授權、團隊合作

5、溝通差距——承諾與表現不一致

?  缺乏整合的服務營銷溝通 對顧客期望的無效管理

?  過度承諾

?  水平溝通不充分

模型：服務三角形、服務利潤鏈

四、服務禮儀

1、影響人際關系的心理效應——55387 法則

2、問候禮儀

?  迎賓問候禮儀

案例分享：從門童到領導

3、微笑的力量

圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊

學員互動：發自內心的笑與職業的笑

4、目光禮儀

?  目光注意事項

?  視覺解讀線索

學員互動：通過眼睛移動方向判斷思維模式

現場演示：目光的接觸

5、語言禮儀

?  溝通的流程

?  溝通漏斗

?  說話要通俗易懂

?  說話講究的藝術

工具模型：溝通模型、溝通漏斗

視頻：倒鴨子

案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓

6、距離有度——有所為 ，有所不為

現場演示：距離產生的心理感受

7、贊美的力量

?  贊美的技巧

?  贊美現場互動

學員互動：彼此相互贊美

8、愛心服務——以愛為名做顧客所想

?  有聲服務

?  中點站服務

?  移動式服務

?  首問責任制

?  兩個“凡事”

小組討論：本企業對客的愛心服務有哪些，還可以增加哪些