用服務筑基競爭力

《用服務筑基競爭力》

服務效能提升指南訓練

主講：佘麗超

【課程背景】

任何服務行業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。

優質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，課程針對服務崗位人員，從入心走心的服務意識，到落地實戰的服務禮儀與溝通應對，通過培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業能力，在新時代環境下，學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

● 清晰角色：具備工作環境中面客時服務角色的有效轉換能力

● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象

● 禮儀規范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節點禮儀標準

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度

【課程特色】

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

全員、服務崗位相關人員

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動交流

第一講：提升服務意識，重塑服務心態

一、深度服務驅動體驗增長

1. 人工智能AI時代下的新服務

2. 服務發展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經濟下的服務創新

4. 服務差異化、個性化時代已經來臨

案例：淄博服務特性

案例：網紅城市哈爾濱

二、服務意識的覺醒與迭代

1. 服務業新形勢

2. 服務業的三個重要關鍵詞

3. 打造客戶五感六覺的觸點體驗

4. 三度服務創造價值

5. 四大感動觸點體驗

案例：“神仙企業”胖東來

三、服務人員的六項核心能力

1.業務操作能力

2.服務意識深化力

3.禮儀應用能力

4.高情商溝通力

5.變通力和感知力

6.感動力

案例：羅永浩與星巴克

第二講：建立深度服務形象

一、靜態形象——贏在形象力

1.服務崗位形象的內涵與外延

（1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態形象

2、服務崗位的儀容禮儀—現場調整

（1）發型管理

a.服務業高標準的服務發型打造

b.關于男士發型的三個重要標準及兩原則

c.女士發髻的標準高度以及注意事項

（2）面容管理

a.男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業面貌

b.符合服務形象的女士妝容標準

c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

（3）手部管理

  a.服務人員指甲管理的關鍵要點

b.如何讓手部線條更具美感，增強遞物體驗

（4）男士著裝基本要求

a.服務人員按季節著工裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業裝的“三個三要求”

（5）女士著裝基本要求

a.服務人員著職業裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品

【互動】學員自檢互檢現場提升

工具：上崗前好習慣“六步自檢表”

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業行為現場實操與演練

三、規范流程——深度服務規范流程演練

1. 服務接待流程

1）迎來送往

2）會議管理

案例：碧水灣的服務

實操演練：根據擬定的場景演練及點評

2. 常用接待規范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

3、場景化動態服務禮儀流程規范

1) 接待服務禮儀（時間、語言、態度）

2) 咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）

3) 迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

4) 溝通服務禮儀（聲音、動作、體態）

5) 引導服務禮儀（目光、表情、手勢）

6) 接聽電話禮儀（姿態、語言、表情）

7) 送行道別禮儀（站位、行為、語言）

【練習】場景實景訓練與輔導

第三講：言語合規——服務溝通禮儀

案例導入：約翰洛克菲勒的溝通藝術

一、暴力溝通的5大紅線—規避有害語言

1. 拒絕的態度

2. 推諉的態度

3. 煩躁的態度

4. 質疑的態度

5. 隨意的態度

現場互動：各位平常中出現的態度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？

二、低成本高感知語言溫度的秘密

1.溫度服務用語表達基本要求

（1）心理層面

（2）態度層面

（3）素養層面

2.溫度表達之基礎服務用語——“九聲二十二字”

3.正向溫度表達七個場景實戰演練

現場實操：根據特定的場景，寫出正向溫度表達用語

4.      服務禁語黃金七條

5.      “八個不說”、“六個多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3. Admire     贊美原則

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽技法

（1）傾聽的幾種類型

（2）同理傾聽的三個框架

（3）同理傾聽的四個要點

2.巧妙提問的技法

（1）提問應避掉的三個炸彈

（2）正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語音語調

（4）姿態

（5）手勢

4.表達恰到好處的技法

（1）表達的三原則

（2）贊美與認同法-有效的情感提升法

現場實操：根據老師特定的情景，現場實操演練

第四講：服務溝通之“術”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：應急管理——投訴處理與應對

思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？

一、處理投訴 “三不七要”

現場討論：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應采取的措施

三、合理訴求應對的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結束后該如何總結與復盤

案例解析：奔馳女車主事件投訴應對

視頻解析：歡樂頌3關于投訴事件的應對技巧

八、處理投訴的十條禁語

第六講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地