《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

政務(wù)服務(wù)禮儀與定標(biāo)管理

主講：張舒婷老師

【課程背景】

政務(wù)大廳形象直接代表著企業(yè)形象，是鏈接政府與民眾的事務(wù)橋梁，是直接展現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)關(guān)愛民眾的開放平臺(tái)，是老百姓對(duì)政府機(jī)關(guān)建立信任通道的途徑。政務(wù)大廳行政人員

服務(wù)形象是一座城市的政府形象代言，服務(wù)禮儀又是服務(wù)形象的最直觀表達(dá)。政務(wù)大廳行政人員傳遞的溫暖、專業(yè)的政務(wù)形象正式本次課所要表達(dá)的目的。

【課程收益】

· 通過此次課程使政務(wù)大廳行政人員了解政務(wù)服務(wù)的崗位使命

· 強(qiáng)化了政務(wù)大廳行政人員的服務(wù)意識(shí)

· 規(guī)范了政務(wù)大廳行政人員的外在形象、行為、語言表達(dá)

· 了解了服務(wù)禮儀不止在服務(wù)人員本身也在其服務(wù)場(chǎng)所

· 遵循了服務(wù)禮儀的動(dòng)態(tài)管理理念，服務(wù)流程也是動(dòng)態(tài)管理的服務(wù)禮儀

【課程特色】

無問題不培訓(xùn)，本課程從“發(fā)現(xiàn)問題”到“解決問題”入手，建立服務(wù)理念的全新認(rèn)知，改變以往服務(wù)根基。激發(fā)政務(wù)行政人員的職業(yè)使命感，進(jìn)而建立服務(wù)模型，并且在知其然也要知其所以然的情況下，刻意練習(xí)，最后定標(biāo)，正向反饋。

在課程中結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的應(yīng)用和服務(wù)案例的展現(xiàn)，互動(dòng)有趣，深刻反思，學(xué)有所效，落地可行。

課程設(shè)計(jì)運(yùn)用以往本人服務(wù)過的政務(wù)大廳的真實(shí)案例體驗(yàn)和場(chǎng)景還原穿插課堂之中，體驗(yàn)感足，干貨十足。

【課程對(duì)象】

政務(wù)服務(wù)大廳的行政人員

【課程時(shí)間】

1-2 天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：政務(wù)服務(wù)美學(xué)”心“定義（思維導(dǎo)入）

（一）服務(wù)的新理解，服務(wù)的“心”理解

（二）傳遞信息和體驗(yàn)的崗位標(biāo)簽

（三）政務(wù)窗口工作者的形象代言一座城市的形象

第二講：服務(wù)究竟是什么？（激發(fā)職業(yè)使命感）

（一）政務(wù)服務(wù)就是一種意識(shí)聚焦

1.     價(jià)值意識(shí)樹立政務(wù)服務(wù)五星標(biāo)桿

2.     標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)建立政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)模型

3.     行為意識(shí)告別政務(wù)服務(wù)刻板印象

（二）政務(wù)服務(wù)就是一種管理能力

1.     時(shí)間管理提高窗口辦事效率

2.     行為管理潛在感染辦事民心

3.     心態(tài)管理創(chuàng)造服務(wù)百姓第一

（三）政務(wù)服務(wù)就是一種形象體驗(yàn)

1.      五感體驗(yàn)營造專業(yè)溫暖的政務(wù)形象

2.      感性體驗(yàn)深化民眾與機(jī)關(guān)情感鏈接

3.      專業(yè)體驗(yàn)建立政府在民眾心里口碑

第三講：政務(wù)服務(wù)禮儀的實(shí)際應(yīng)運(yùn)

（一）服務(wù)環(huán)境禮儀——你不是執(zhí)行者，你是參與者

（1）     做有溫度的政務(wù)服務(wù)人——進(jìn)門“五感”初印象

?  首因效應(yīng)是政務(wù)大廳的基調(diào)氛圍導(dǎo)向

?  “五感“設(shè)計(jì)政務(wù)環(huán)境

（2）     心理暗示產(chǎn)生形象暈輪效應(yīng)——文字上墻傳遞信息

? 文字的力量營造專業(yè)親民政務(wù)形象

? 政務(wù)環(huán)境中形象海報(bào)與形象墻的信息傳遞

（3）政務(wù)窗口的桌面禮儀定標(biāo)管理

? 人性化

? 規(guī)范化

? 專業(yè)化                                       

? 精簡化

? 高效化

（二）服務(wù)形象禮儀——政務(wù)窗口形象的專業(yè)定標(biāo)

（1）“看、動(dòng)、說”三維定標(biāo)專業(yè)的政務(wù)大廳行政人員窗口形象

（2）“看”——政務(wù)大廳行政人員外在形象專業(yè)化

?  男士政務(wù)形象定標(biāo)——服裝 發(fā)型 面容 細(xì)節(jié)

?  女士政務(wù)形象定標(biāo)——服裝 發(fā)型 面容 細(xì)節(jié)

（3）“動(dòng)”——政務(wù)大廳行政人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

?  政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿（男女士不同）

?  政務(wù)服務(wù)人員迎候禮 （男女士不同）

?  政務(wù)服務(wù)人員引導(dǎo)禮 （男女士不同）

?  政務(wù)服務(wù)人員示意禮 （窗口服務(wù)）

?  政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿（男女士不同）

?  政務(wù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)走姿

?  政務(wù)服務(wù)人員送別禮儀

（4）“說”——政務(wù)大廳行政人員語言禮儀規(guī)范化

?  政務(wù)服務(wù)人員迎候語

?  政務(wù)服務(wù)人員指引語

?  政務(wù)服務(wù)人員窗口語言禮儀

?  政務(wù)服務(wù)投訴處理語言禮儀

?  政務(wù)服務(wù)接聽電話禮儀

?  政務(wù)服務(wù)送別語言禮儀

（三）服務(wù)流程禮儀——政務(wù)大廳高效服務(wù)即最佳體驗(yàn)

（1）服務(wù)流程層次化

?  有重點(diǎn) 懂區(qū)分

?  有難點(diǎn) 懂專業(yè)

?  有誤點(diǎn) 懂排除

（2）服務(wù)流程人性化——“辦不成事”窗口辦成事

?  不同場(chǎng)景的處理方式

?  不同服務(wù)對(duì)象的溝通方式

?  與民眾共情，主動(dòng)安撫情緒

（3）服務(wù)流程細(xì)節(jié)化

?  不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)細(xì)節(jié)差別

?  善于運(yùn)用服務(wù)小工具

?  感受民眾未言明的需求，服務(wù)超出預(yù)期

（4）服務(wù)流程紀(jì)律化

?  嚴(yán)格遵守黨政紀(jì)律

?  遵守國家憲法和相關(guān)法律法規(guī)