溝通密鑰—管理情境溝通提升

《溝通密鑰—管理情境溝通提升》

主講：岳焱老師

【課程背景】

為什么一件事情由一個部門主導、另一個部門協作，往往就變成孤掌難鳴？為什么部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協作總無成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率？

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設性的心態，共同遵守團隊溝通的規范，并加強語言表達與修辭的藝術，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環境。

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業管理者最重要的能力之一。有數據統計顯示：職場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業經理 94% 的時間在溝通； 美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。

本課程結合講師在世界知名企業的任職經驗，從實際問題為出發點，通過大量的實用工具，強調技能提升來解決管理問題。

【課程收益】

u  使學員掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；

u  理解溝通的本質、過程、目的與溝通障礙，促進職業反思，提高溝通意識。

u  掌握向上、平行、向下溝通技巧，提升溝通素養，建立順暢溝通的工作氛圍。

u  掌握團隊協作技巧，贏得同事信任與支持，建立良好、雙贏協作關系。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程對象】

企業全體員工、基層管理者、中層領導者等

【課程方式】

講演結合、全程互動體驗、案例演繹邏輯要點、影片播放、情景操練模擬

【課程大綱】

第一章：體驗溝通的重要性

一、什么是溝通（概念）

案例分析：部門間配合需要溝通，失敗到底是誰來承擔責任？是領導？還是員工？還是企業？

1. 溝通的最大作用是什么

2. 溝通的終極目的是什么

（1）控制成員的行為；（按照指令行事）

（2）激勵員工改善績效；（提升績效能力）

（3）表達情感與交流；（分享挫折與滿足）

（4）保持信息的流通；（溝通的基礎性目的）

第二章：跨部門溝通技巧

一、案例分析：溝通漏斗圖—為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？

1. 重要的溝通要先寫下要點，否則要點丟失；

2. 不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；

3. 別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復述）

4. 別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；）

5. 別人行動20%；（沒有執行或操作的方法 / 沒有監督）

現場演練：領導發出指令（中國漢字），員工來執行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問題。

二、溝通冰山理論——你的想法最多只能表達8分之1？

三、溝通的過程模式：

發起人——編碼——渠道——解碼——聽話者

影響編碼的四個條件：

1. 溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙

2. 說話的態度：強勢與弱勢，會有完全不同的結果

3. 知識量的對等性：少講專業名詞和專屬名詞

4. 團隊文化背景

四、案例研討——大型溝通拓展項目：跨部門間的意圖傳達，讓員工深刻明白，平時接別的部門觀點為什么總是聽不懂？

會后反思：溝通傳遞的要點究竟是什么？

五、跨部門溝通的三大基本理念

1. 溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關）

2. 溝通的基本理念——關心（注意觀察他人的需求與不變）

3. 溝通的基本要求——主動（調換崗位后你的操作）

第三章：跨部門溝通與協作

一、溝通的組織障礙：

1. 信息泛濫（顏色管理：紅色標記本日務必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）

2. 時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3. 組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）

二、溝通的個人障礙：

1. 認知偏差（先入為主的經驗）

2. 過去的經驗

3. 來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源）

三、克服溝通障礙的三種方法：

1. 利用反饋

缺乏反饋的兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。

案例演練：一張紙給大家帶來的經典游戲

如何操作：

（1）回報——回頭匯報

（2）事前問清楚，事后負責任

2. 簡化語言——講話一定要有重點，而不是想講多久就講多久

3. 善用比喻

（1）跨部門溝通的本質到底是什么？

發心——你內心的真是想法都會被對方知曉，所以坦誠是雙方長期合作最重要的基礎

（2）跨部門溝通的核心技巧——同理心與認可學

同理心不是簡單的說一句“你的情況我非常理解”，這叫風涼話！

影片欣賞：到底什么是同理心和認可學

（3）溝通循環四步驟：

①認真傾聽

②澄清你的了解

③提出你的觀點

④確認對方了解你的觀點

第四章：體驗式傾聽

一、全場互動式體驗游戲：你會傾聽嗎？

1. 多數人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是簡單的聽對方說什么

2. 傾聽的技巧要點：

（1）盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

（2）先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據

（3）給自己一個準備答案的時間

3. 對“有效傾聽“的建議：

（1）提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）

（2）停止說話

（3）少批評

（4）不要打斷對方

（5）集中精神

（6）站在對方立場（對方業績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！），對現狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！

（7）讓對方輕松

（8）控制情緒

（9）學會直指人心的話術流程

二、團隊溝通的四個原則

影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？

1. 溝通前先做好準備

2. 了解其他團隊的語言

3. 開誠布公是最好的對策

4. 創造共同目標一起合作

第五章：體驗式團隊協作感悟

一、大型體驗式活動拓展——驛站傳書

感悟：如果你是團隊成員，如何協作才能把任務完成？

1. 團隊間互相理解的基礎是打通語言的一致性，建立共同的頻道

2. 溝通是管理團隊中最為重要的一環，而溝通前的準備充分更是團隊管理的前提

3. 不理解的執行是非常可怕的，會導致團隊管理流于形式

4. 激活思維固化、發揮創造力，是團隊培養當中重要的一環

5. 環環相扣，缺一不可，每個人都是團隊不可替代的一份子 

二、提升團隊協作能力三個黃金品質

1. 包容成員——用人所長必容人所短

2. 資源共享——不可敝帚自珍

3. 保持謙遜——要求自己也不斷進步

第六章：溝通心理學

一、人與人思考模式的差別

5%關心結果，95%自然刺激反應

案例分析：自助餐的案例

二、結果導向與刺激反應