以客戶為中心的職業(yè)素養(yǎng)提升

《以客戶為中心的職業(yè)素養(yǎng)提升》

主講：鐘意老師

【課程背景】

快消品行業(yè)的主要特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)需求旺盛。同時(shí)面臨消費(fèi)趨勢(shì)不斷變化的的挑戰(zhàn),在這種背景下,如何更好滿足客戶的需求,從客服服務(wù)的角度上提升員工的職業(yè)化素養(yǎng),對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

如何讓員工建立職業(yè)化的認(rèn)識(shí)?建立責(zé)任與敬業(yè)意識(shí)。

如何讓掌握必備的溝通技巧?能夠在客戶溝通中建立”客戶中心”的服務(wù)意識(shí)。

課程有理論、有工具、有案例,實(shí)操性強(qiáng),幫助學(xué)員解決工作推進(jìn)中的職責(zé)認(rèn)知與技能不足問(wèn)題,通過(guò)課程方法輸出,使學(xué)員能夠?qū)W之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上管理提效之旅,實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  建立學(xué)員對(duì)敬業(yè)、責(zé)任、服務(wù)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)的認(rèn)識(shí)；

?  強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，提高客戶滿意度;

?  培養(yǎng)員工在面對(duì)挑戰(zhàn)和危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力;

【課程特色】

互動(dòng)性強(qiáng)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)聚焦，學(xué)之能用；案例精彩;結(jié)果輸出

【課程對(duì)象】

中基層員工

【課程時(shí)間】

0.5天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、職業(yè)化素養(yǎng)的組成與認(rèn)識(shí)

1、職業(yè)化的基本認(rèn)知

?  職業(yè)化素養(yǎng)的組成部分

?  職業(yè)化素養(yǎng)自測(cè)

?  職業(yè)化素養(yǎng)對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響

案例:客戶服務(wù)案例

工具: 職業(yè)化模型與自評(píng)問(wèn)卷

互動(dòng):問(wèn)答

2、建立敬業(yè)精神

?  什么是敬業(yè)精神?

?  敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)系

?  敬業(yè)精神的實(shí)際案例

案例:敬業(yè)精神的實(shí)踐案例

互動(dòng):案例分析

3、職責(zé)分工與責(zé)任意識(shí)

?  責(zé)任感對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的影響

?  如何培養(yǎng)和加強(qiáng)個(gè)人的責(zé)任感?

?  責(zé)任感的實(shí)踐應(yīng)用

案例:崗位職責(zé)與責(zé)任感判斷

互動(dòng):場(chǎng)景判斷

二、客戶服務(wù)中職業(yè)化素養(yǎng)的實(shí)踐與技巧

1、建立客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

?  如何提升客戶滿意度?

?  基于客戶服務(wù)的客戶需求的識(shí)別與分析

?  客戶服務(wù)中的溝通技巧

案例:客戶滿意度的價(jià)值計(jì)算

工具:客戶需求識(shí)別清單

互動(dòng):技巧應(yīng)用

2、客戶服務(wù)中的危機(jī)意識(shí)

?  危機(jī)意識(shí)的定義

?  危機(jī)意識(shí)中的風(fēng)險(xiǎn)防控技巧

?  危機(jī)意識(shí)在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用

案例:轉(zhuǎn)危為機(jī)

工具:風(fēng)險(xiǎn)防控模型

互動(dòng):案例分析

3、內(nèi)容總結(jié)

?  內(nèi)容回顧

?  分享項(xiàng)目的成果和感受