客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升

第二單元：訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術

1)     別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2)     讓客戶信任你的訣竅

4、如何準確判斷客戶投訴需求

1)     練成溝通高手從懂得客戶開始

2)     學會把握好說話的時點和方式

5、投訴處理過程七步曲

6、客戶預期管理兩步法

1)     不承諾銀行不能辦到的事情

2)     告訴銀行的政策、權限

經典投訴案例分析：

案例一：兌換零錢的人

案例二：大額取款未預約的客戶

案例三：接待老年客戶

案例四：接待無理取鬧的人

案例五：細心才能了解客戶具體情況

第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？——情商修煉，四步搞定

第一步  認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。

案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷阱的？

第二步  修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步   同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步   正確處理

1)     淡定交談

2)     弄清事實

3)     同理互換

4)     贏得理解

5)     協商解決

第四單元：媒體記者應對措施

1、認識媒體

2、營業網點應對采訪流程

3、營業網點應對采訪注意事項

4、媒體危機公關的六個原則

5、善用媒體攻破危機