效能翻倍管理法

效能翻倍管理法

-------管理者必修課

課程目標：

1、帶領管理者完成管理理念的轉變；

2、幫助管理者實現管理技能的升級；

3、提升管理者的管理成熟度。

課程內容：

一、管理，為什么不見效

主題：認清管理現狀，澄清管理方向

1、客服中心常見的管理現象

l  道理說盡了，員工不聽

l  員工越來越隨性，管理效能低

l  指標壓力大，提升效果不明顯

l  管理者每天忙碌，但管理手段單一

2、管理需要澄清的四大觀念

l  先管人還是先管事兒？

l  感情管理還是制度管理？

l  個體重要還是團隊重要？

l  威信重要還是人格魅力重要？

案例：一個業績平平的班組長的煩惱

二、管理者必備思維

主題：管理經驗不足，可通過管理思維來補

1、管理見效的必備思維

l  改變針對行為的直覺管理

l  改善僅針對問題的管理模式

l  提升以點帶面的思考方式

l  轉變只會講道理的僵化管理手段

2、系統化管理思維

l  客服中心的管理，是系統工程

l  管理，就是破局的過程

l  從點的改變，到，流程化改變

l  不可不知的客服中心運營模式圖

案例：幾個指標都不達標，甲方不滿，領導更不滿，到底該如何改善？

三、管理的風格評估

主題：管理者的自我問題發現

1、管理風格檢驗

l  管理手段的適中程度

l  管理風格的傾向性

l  管理行為--方式--觀念

2、深層次管理理念檢驗

l  為什么總感覺管不到點子上？

l  我有哪些未曾察覺的管理理念？

l  心累，累在了哪里？

案例：一個班組長的哭訴：為什么員工對我的評價這么低？

四、班組管理機制檢驗與重塑

主題：管理機制是激勵了人，還是阻礙了人

1、班組管理的規則與制度

l  一個員工靈活處理，其他人呢？

l  執行制度，員工不滿，怎么辦？

l  為什么員工怨氣很多？

2、建立班組規則，引導員工行為

l  如何引導員工的集體行為

l  如何通過規則創設良好氛圍

l  班組游戲與獎懲設計

案例：公司制定了對員工負責任的制度，但是員工拒不執行，為啥？

五、管理，就是要激發員工動能

主題：洞察人，才能管理人

1、員工需求洞察

l  員工到底想要得到什么？

l  員工不努力的障礙是什么？

l  道理，是不是真的管用？

2、高階激勵技巧

l  從動機出發的激勵

l  從個性化出發的激勵

l  沒錢，沒崗位，還能給什么

案例：班組競賽，組員都不想參加，怎么辦？

六、現場管理技巧

主題：如何拿捏管理中的“度”？

1、制度把控與執行

l  員工對要求不滿，要不要妥協？

l  嚴不行，松也不行，如何把控？

l  一視同仁？個別對待？

2、集體性說服與引導

l  集體性的動員技巧

l  如何做團隊的指揮與引導

l  突發情況應對

案例：員工拒絕加班，其他員工跟隨，如何處理？

七、個性化員工管理

主題：識別人，引導人

1、人格分析方法

l  那些個性化員工咋辦

l  不同人格如何不同溝通？

l  個性化激勵方法

2、個性化員工管理

l  躺平的員工咋辦

l  不缺錢的員工咋辦

l  唯我獨尊的員工咋辦

案例：有錢人家的孩子啊，成了我的員工！

八、打造有戰斗力的團隊

主題：通過團隊情緒引導出業績

1、管團隊，就是管集體情緒

l  如何塑造自豪感鼓舞士氣

l  如何利用愧疚感激發斗志

l  如何讓員工不服，主動參與競爭

2、凝聚力與團隊氛圍

l  團隊中的關系管理

l  激發員工的關愛能力

l  打造共情團隊

案例：員工說，下了班就回家了，感受不到集體的溫暖，為啥？