有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團(tuán)隊管理

溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團(tuán)隊管理 

課程目標(biāo)：

1、 設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；

2、 打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；

3、 掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊管理方法。

課程對象：

客服中心管理者

課時：

2天，12小時

課程內(nèi)容：

一、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

1、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

n  服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀

n  服務(wù)的常見指標(biāo)

n  服務(wù)的客戶體驗

2、 客戶體驗的維度

n  客戶體驗的觸點

n  客戶體驗的維度

n  客戶體驗的冰山模型

二、服務(wù)的定位與價值提升

1、 服務(wù)的理念

n  成本風(fēng)險與客戶體驗

n  客戶體驗與員工體驗

n  服務(wù)的價值排序

2、 服務(wù)的定位

n  服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系

n  服務(wù)的功能屬性

n  服務(wù)即產(chǎn)品

3、服務(wù)的價值

n  服務(wù)與銷售

n  服務(wù)的品牌打造

n  服務(wù)的價值傳遞

三、打造有溫度的服務(wù)

1、服務(wù)的深度

n  服務(wù)的五層級

n  服務(wù)的效率與質(zhì)量

n  需求與訴求

3、 服務(wù)的寬度

n  服務(wù)的邊界

n  主業(yè)與相關(guān)服務(wù)

n  服務(wù)的角度與立場

3、服務(wù)的溫度從何而來

n  來自于流程的溫度

n  人帶來的溫度

n  溫度與靈活度

四、服務(wù)設(shè)計的基本原則與方法

1、 服務(wù)設(shè)計的前提

n  服務(wù)的四層級定位

n  服務(wù)的上限與底線

n  服務(wù)的廣度與深度

n  服務(wù)的角度與立場

n  服務(wù)的共性與個性

2、服務(wù)設(shè)計的流程

n  客戶接觸點探尋

n  物理接觸與精神接觸

n  服務(wù)策略的傳達(dá)

n  如何物化服務(wù)精神

n  從流程到感受

3、服務(wù)流程設(shè)計

n  流程的三個層級

n  操作流程的設(shè)計

n  客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計

n  場景化的流程設(shè)計

n  關(guān)鍵流程與核心流程

n  流程的靈活度

4、服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)

n  從KPI到OKR

n  目標(biāo)導(dǎo)向的指標(biāo)設(shè)計

n  目標(biāo)指標(biāo)的傳遞

n  成本導(dǎo)向指標(biāo)與體驗導(dǎo)向指標(biāo)

5、服務(wù)的補救與跟進(jìn)

n  服務(wù)差錯的彌補

n  服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)

n  服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化

五、服務(wù)問題查找與分析

1、 服務(wù)的表象

n  服務(wù)態(tài)度的背后

n  產(chǎn)品與政策問題

n  服務(wù)流程與資源限制

2、 服務(wù)管理問題分析

n  透視化分析

n  服務(wù)問題全面性分析

n  人與“非人”的服務(wù)問題

六、服務(wù)的效率提升

1、 流程效率提升

n  多媒體服務(wù)的效率障礙

n  從管理要效率

n  瓶頸問題的解決

2、人員效率提升

n  服務(wù)人員的關(guān)鍵能力提煉與提升

n  各服務(wù)渠道的人員選用

n  語言表達(dá)能力

n  溝通技巧提升

n  文字理解能力提升

七、話術(shù)編寫技巧

1、 話術(shù)編寫原則

n  話術(shù)的特征

n  話術(shù)的編寫方法

n  話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素

2、 編寫話術(shù)的方法

n  文字的表達(dá)

n  客戶感受與語言表達(dá)

n  暖心話術(shù)

八、服務(wù)補救與投訴管理 

1、投訴處理策略

n  強硬與妥協(xié)

n  危機公關(guān)

n  網(wǎng)絡(luò)投訴處理

n  集體投訴處理

2、投訴處理技巧

n  客戶心理分析

n  安撫與化解技巧

n  服務(wù)失敗，依然維護(hù)客戶體驗

九、服務(wù)團(tuán)隊的管理

1、服務(wù)團(tuán)隊的氛圍與意識

n  服務(wù)團(tuán)隊的管理特性

n  服務(wù)意識建立

n  服務(wù)團(tuán)隊的文化建設(shè)

2、服務(wù)能力提升

n  服務(wù)團(tuán)隊員工的核心能力

n  溝通技巧提升

n  靈活性與應(yīng)變能力培養(yǎng)