酒店禮儀

酒店禮儀

【課程背景】

酒店員工是酒店的門面，是客戶對酒店的印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店工作人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。

【課程目的】

為酒店提供專業的有針對性的接待禮儀培訓，幫助貴酒店打造一支高水平、高素質、懂禮儀、會服務的專業接待隊伍，更好地在酒店各項接待和對外交往任務中更好地塑造、維護酒店形象。

【課程特色】

邊學邊練各種接待場合的專業接待禮儀，實用性強。

【課程對象】

酒店工作人員

【課程時間】

6--12小時

【課程結構】

A接待禮儀知識點講解

B崗位專業知識訓練

C接待場景禮儀模擬

【課程大綱】

A      集中講授部分

一、禮儀的內涵

1、禮的內涵為什么是敬？

2、接待人員習禮、用禮的關鍵點

二、接待禮儀的三大原則

1、“來者均為客”原則

客無尊卑、按級款待

2、零度干擾原則

討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

3、親和力原則

包容、體貼的接待禮儀

三、接待形象與TOPR著裝禮儀

1、接待形象自我評估

2、接待儀容規范

3、TOPR著裝原則

4、距離有度、凝視有區

四、接待人員儀態訓練

1、正肩、立姿訓練

2、致意禮訓練

點頭禮  欠身禮  鞠躬禮  揮手禮    

3、手勢訓練

方向性指示手勢  邀請手勢  

五、接待言語禮儀與禁語

1、雅言與地方話

2、口說無心，聽者有意

3、電話接聽、撥打標準話術與習慣養成訓練

B   崗位專業知識訓練

一、前廳/接待臺接待專業禮儀訓練

1、前廳/接待臺的站位與路線設計

2、前進式與后退式迎接禮

3、前廳/接待臺語言話術、表情、儀態訓練

二、會務服務專業禮儀訓練

1、會議座次禮儀

  圓桌會議   長方桌會議   主席臺會議  桌牌擺放禮儀

2、會務迎送禮儀

  簽到禮儀   迎賓致意禮儀    電梯接送禮儀

3、會務引領禮儀

過道引領、樓梯引領、大廳引領、同行禮儀、會議引坐禮儀、

引領上臺禮儀

4、會間服務禮儀

會議斟茶續水禮儀、會中服務禮儀

5、會議旅游禮賓常識

   景點陪同禮儀

   會務禮品選擇要點

C   接待禮儀情景模擬訓練

1、致意與見面禮儀

  稱呼禮儀   自我介紹與介紹他人   握手禮  

2、引領禮儀

 過道引領、樓梯引領、大廳引領、VIP房間引領

3、接待中的電梯禮儀

 陪同上下   電梯口接待

4、遞物禮儀

5、奉茶禮

6、接送機禮儀

7、陪同辦理酒店入住禮儀

8、轎車、越野車與大型旅游車禮賓禮儀

9、就餐座次禮儀

10、引坐、落座禮儀

11、斟酒禮儀

12、敬酒禮儀

13、隨行人員陪餐禮儀