營業網點內訓師授課與輔導技巧

營業網點內訓師授課與輔導技巧

課程收益：

?  提高網點服務營銷水平，提升客戶體驗，增加營銷觸點，了解每個崗位的服務關鍵時刻；

?  重塑服務營銷心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

?  從客戶心理層面導入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

?  內訓師可以承擔營業網點日常服務營銷訓練及組織相應的適合營業網點的產品、技能訓練

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發享學員。

課程時間：1天

課程大綱：

第一部分：課堂基本功----非語言影響力

1、站姿

2、走姿

3、手勢表達

4、面部表情

5、眼神交流

第二部分：加速學習設計技巧

1、積極的情緒加速學習

v  學習是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學習

v  聽覺刺激

v  視覺刺激

v  知覺刺激

v  內在感覺

3、全身心投入促進轉化

互動式講授/展示/自學閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術模型/游戲/

學習者主導/互動式在線學習

4、參與活躍協作創造智慧

v  創造體驗而非單向灌輸

v  簡單有趣快速創新培訓

5、放松學習環境打造場域

v  物質環境

v  情感環境

第三部分：內訓及輔導技巧實操

1、學員鏈接---打造課程開場

v  放松戒備

v  引發興趣

v  建立自信

v  清晰行動

2、課程提問技巧

v  收集信息

v  啟發創意

v  引發深入思考

v  激發動力

3、難纏學員處理技巧

4、廳堂各崗位服務營銷能力問題點梳理及輔導

觀察--測試--標準--目標

大堂經理(含智柜）/綜合柜員/理財經理/個貸經理/運營主管/網點負責人

5、廳堂營銷氛圍創建與營銷工具

6、存量客戶維護與挖掘

產出：話術與工具

7、街區外拓技巧

產出：話術與工具

8、低成本營銷活動的策劃與開展技巧

9、廳堂抱怨與投訴處理經驗萃取

產出：話術及預防處理關注點

 第四部分：服務營銷實操內訓及輔導實戰演練

1、高效晨、夕會的召開（訓練型）

2、營銷技巧/產品分組試講及輔導

工具：評分表

 第五部分：復盤

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認知與理性了解