| 主講老師： | 羅朝平 |  |
| 課時安排： | 1天，6小時/天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 從工作的角度來看，我們不可以“開口傷人”，可是往往我們又必須面對語言沖突，限制性條款的告知，客戶投訴的引導，都需要柔性的語言技巧！ 所謂的柔性語言技巧，是在不尖銳的語境中化解沖突，在不對立的狀態下控制結果；是基于移動公司服務現狀、客戶溝通難點的語言技巧： | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2025-01-08 14:02 |
課程背景
溝通的魅力在于同樣一件事情，不同的表達帶來不同的效果，有人開口傷人，也有人開口煩人，也有人開口就服人；不同的用詞也會帶來不同的感受。
從工作的角度來看，我們不可以“開口傷人”，可是往往我們又必須面對語言沖突，限制性條款的告知，客戶投訴的引導，都需要柔性的語言技巧！ 所謂的柔性語言技巧，是在不尖銳的語境中化解沖突，在不對立的狀態下控制結果；是基于移動公司服務現狀、客戶溝通難點的語言技巧：
課程結束后，可生成集案例、話術為一體的服務語言寶典
l 課程內容模塊化：基于一線員工工作特點，模塊化的內容、點選式菜單設計，既可以適應1-2天的集中培訓，又可以適用于班組日常培訓需要，既可以用于全員培訓，也可以根據員工能力情況選擇性進行；
l 工作技巧工具化：“知道”向“做到”轉化其實需要能力，普通一線員工往往很難具備自我反思和提煉總結能力，技巧工具化可以讓員工拿來就用，降低員工的知識轉化難度，提升服務和銷售的效率；
l 課程設計落地化：課程設計深入研究行業，以學員需求為導向設計課程，大量選取工作場景案例為主，激發學員共鳴，引發學員思考；
課程綱要
課程 主題 | 柔性服務語言技巧 | 培訓目標及收益 | l 從自我剖析到客戶分析，全方位解讀溝通問題； l 正確理解柔性溝通的要點 l 掌握柔性溝通語言技巧 l 養成柔性溝通的語言習慣 | ||
課程對象 | 全體員工 | 授課時長 | 12小時（模塊化，可根據具體需求調整） | ||
前期準備 | 3個工作日 | 資料收集 | l 相關主管領導意見收集 l 學員電話訪談，了解服務工作中的困惑和難點 l 服務溝通難點問題匯總 l 案例收集與整理，挑選出4-6個案例 | ||
序號 | 章 | 節 | 要 點 | 教學方法 | 時長 |
1 | 課程導入 | 1. 案例分析：只是多說了一句話？——讓人啼笑皆非的服務場景 | l通過案例的講授分析，引導學員分享平時的溝通問題和困惑，引出溝通的問題，激發學員的學習欲望 | 案例討論 |
10分鐘 |
2
| 柔性溝通——理念篇 | 1、 客戶服務溝通的難點 | l 在沒有籌碼的情況下讓客戶滿意； l 在沒有退路的情況下讓客戶讓步； | 講授、討論 | 30分鐘
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2、柔性溝通思考” | l 要問題還是要效果？ l 要結果還是要道理？ l 要朋友還是要敵人？ | 講授 | |||
3、柔性溝通策略 | l 三維歸因模型——找問題 l 問題因果模型——找方向 l 結果導向思路——找解決 l 行為檢視模型——找效果 | ||||
3 |
柔性溝通——方法篇 | 1、 “聽”的接納 | l 聽到不中聽的話的4種選擇 l 傾聽的三個層面 l 分辨語言的陷阱——DDG l 傾聽中的自我情緒控制 l 傾聽中的回應準備 l 傾聽練習——你能聽懂他的話么？ | 講授+演練 | 60分鐘 |
2、“說“的澄清 | l 說話 = 正確的時間 + 正確的說 +正確的話 l 影響力的運用 l 求存系統的規避與應用 l 負面含義的正面表達 l “說服力”語言方向：上堆、下切、平推 l 課堂討論練習：上對下切平推練習 | 講授+演練 | 60分鐘 | ||
3、“問”的引導 | l 開放式：用于了解事實信息 l 封閉式：用于引導掌控方向 l 選擇式：用于提供選擇方案 l 情境式：用于塑造提案價值 l 誘導式：引導對方正面回應 l 漏斗式：整合前述引導方案 l 巧用承諾及一致性原理 l 提問與求同思維的運用 l 課堂練習：提問與引導練習 | 講授+演練 | 60分鐘 | ||
2、“答”的控制 | l 案例分析——可怕的直線思維 l 情緒回應技巧 l 響應與建議的技巧 l 課堂討論練習：回應的技巧 | 講授+演練 | 60分鐘 | ||
4 | 柔性溝通——應用篇 | 1、常見業務難點應答話術 | l 根據調研，收集員工的工作場景進行對應情景練習 | 60分鐘 | |
2、服務難點問題處理話術 | |||||
3、客戶不滿預警話術 | |||||
5 | 課程總結與要點回顧 | l 課程重點回顧，演練中學員共性問題點評，方法論再次強調 | 講授 | 20分鐘 | |
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