| 主講老師： | 王海珍 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 零售業務經營能力提升導入項目是一個旨在全面提升零售業務團隊綜合能力的培訓項目。該項目通過系統化的課程設計，涵蓋市場分析、客戶管理、產品知識、銷售技巧及團隊管理等多個維度，旨在幫助學員掌握零售業務的核心要點。通過實戰模擬、案例分析及專家指導，學員將學會如何優化客戶體驗、提升銷售業績及加強團隊協作，從而在競爭激烈的零售市場中脫穎而出，實現業務的持續增長與個人能力的提升。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2025-01-16 15:32 |
零售業務經營能力提升導入項目
實施方案
2022年疫情以來，外部環境越發不容樂觀，隨著疫情的發展，以及金融市場發展的低迷和競爭的激烈等外部因素的影響和沖擊，銀行轉型逐漸走向深水區。面對日益緊迫的金融競爭形勢，為了打贏這場戰斗，實現全行零售業務突破性發展，2022年零售業務全面轉型迫在眉睫。
目前，國內大多數銀行網點的建設和管理已經由傳統的“交易中心”模式轉變為“服務營銷”模式。從“交易中心”轉變為“營銷中心”并不只是功能的變化，更是背后經營管理模式的變化，是網點精細化管理的需要，我們根據營銷的規律重新梳理打造網點從網點定位、資源配置、營銷氛圍營造、崗位設置、服務營銷流程優化、客戶管理、績效考核到日常管理等多方面的管理方式，建立精細化的網點經營管理模式，建立“可持續發展的經營管理模式”正是網點轉型的重要目的之一。而在轉型過程中，零售客戶越來越越受到銀行的重視。轉型的成功，就是大零售體系的搭建，而大零售體系搭建的成功，取決于我們零售客戶的激活程度。
為了保持本行的持續競爭力及積極響應總行戰略轉型部署，銀行網點開展網點綜合營銷能力提升已是當前重點工作。王老師咨詢根據多年來的銀行培訓輔導經驗，結合銀行轉型需求，特別精心設計銀行零售業務經營能力提升導入項目實施方案。結合當前業務發展趨勢以及銀行對本次項目導入需求，基于夯實零售業務經營能力，根據服務內容需求將在以下三個方面進行賦能導入，即：
ü 零售產品營銷技能提升導入——五個方面標準化培訓（網點診斷、氛圍打造、崗位定責、管戶提質、營銷提能）
ü 全場景覆蓋導入——打造全場景營銷模式（三陣兩模六化模式、進社區、園區、商圈、企業、創區等全場景覆蓋）
ü 活動策劃能力導入——活動的策劃與實施（明確活動策劃流程、組織活動實施、七次銷售埋雷、活動復盤與追蹤）
二、項目優勢與項目收益：
為確保上述解決方案在轉型網點順利實施，本次項目將采取八大關鍵策略，采用1+6量化駐點輔導模式，確保業績增長。
根據本項目服務需求，結合多年銀行轉型輔導經驗，制定項目實施重點安排，結合各網點實際情況制定“一點一策”的導入方案并開展導入。
主要是在導入工作啟動期對網點進行全面畫像，通過對網點內部的經營、管理，外部的資源稟賦、同業競爭情況進行全面分析，了解網點零售業務發展的優劣勢，確定導入工作的目標和解決方案。
網點調研診斷主要包括：前期準備、動員訪談、數據分析、資源排查、同業比對、診斷報告六個部分。
開展橫向比較（系統比較，參照各類型（核心、骨干、輕型）網點指標標準值）和縱向比較（歷史比較），根據《網點內部數據分析表》剖析網點客戶結構、中收貢獻、產品覆蓋等情況，找出網點業務經營短板，為后續改進提供方向。
（一）客戶結構分析 | 分析客戶結構、低效戶占比、重點挖掘潛力客戶，維護貴賓客戶。 |
（二）產品覆蓋分析 | 分析產品覆蓋率，綜合了解客戶粘連度。篩選基金、保險等中收產品目標營銷客戶清單。 |
（三）經營考核分析 | 結合網點規模、核心客群分析、客戶基礎及支行排名等分析網點考核短板。 |
了解周邊同業在重點產品、客戶體驗、功能分區、營銷能力、業務流程等方面與我行對比有哪些優劣勢。
（一）宏觀比較同業信息 | 2 同業地理位置分布圖（走訪人行、銀監會、金融辦等主管部門了解3-5公里內主要競爭對手數量、地理位置）。 2 同業人員配置（人數、年齡、性別、學歷、各崗位占比）。 2 同業各行機具配置（自助設備、回單柜、超級柜臺）。 |
（二）內部收集同業信息 | 2 （1）同業各行產品價格信息（存款、理財、基金、保險等。其中，“他有我無”產品，了解他行產品功能和營銷對象，尋找我行可替代產品；“他有我也有”產品，了解他行收費標準和客戶準入條件）。 2 （2）同業績效考核方案（考評對象、考評周期、考評力度）。 |
針對支行網點存量客戶的分層，成分落實分戶到人政策，對于高質量的貴賓客戶由支行管理層進行維護；網點客戶經理負責支行部分潛力客戶；網點低質量客戶按照網點員工的職位和能力進行分配。
l 賬戶提檔
對中高級別客戶，管戶責任人要做到每月聯系2-4次，做好維護工作；對臨界客戶，網點每季組織開展提檔升級營銷至少一次，安排管戶責任人進行一對一營銷；
對臨界賬戶，每月對賬戶的資產升降級情況進行監控，安排專人進行營銷。各網點可將客戶信息治理清單一并納入營銷清單。
（3）產品銷售
以產品交叉覆蓋銷售率為抓手，梳理重點產品營銷目標客戶，從自身和客戶兩個角度出發，進行產品的分類營銷。通過客戶與產品之間的匹配，提高零售產品交叉銷售率及客戶粘連度，增強零售業務營銷意識。
1.梳理產品營銷目錄
（1）根據網點分析，梳理零售重點營銷產品目錄，結合崗位營銷職責，明確不同崗位要營銷的產品種類，對產品進行細化，強調各崗位需要重點營銷和重點了解的產品。
（2）網點負責人結合各崗位零售營銷職責，明確各崗位重點營銷產品及產品帶頭人。
2.挖掘客戶產品需求
利用員工管戶檔案和數據分析系統，分析客戶使用我行產品的具體情況和資金走向，挖掘其關聯公司、上下游企業產品需求。以零售業務為信息，圍繞個人貴賓客戶挖掘需求。對客戶產品使用需求、偏好進行分析，進行一對一精準營銷。
3.針對客戶營銷產品
通過產品特性尋找客戶。研究產品特性，從而尋找有需求的客戶，開展針對性營銷。
（4）營銷提能
我們為網點提供知識支持包括：零售產品梳理營銷技巧輔導、做好客戶多產品營銷，提升客戶產品粘性，培訓客戶維護全流程技巧。
（5）五大抓手
網點轉型的重點是抓好高端客戶防流失、中端客戶價值提升、潛力客戶的激活、存量客戶的交叉營銷以及片區客戶的開發”五大抓手，內提外拓。
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（6）片區開發
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精準定位目標客戶，結合重點營銷產品，策劃網點外拓活動，批量開發周邊潛力目標客戶， 以系統化的社區及商圈開發模式對片區潛力市場進行有效排查、進駐及管理；通過網點內外聯動，做到能把客戶“引進來、搞得定、留得住”。
（7）制定網點常態化活動計劃
網點應該根據自身發展規劃制定以下三類計劃：廳堂常態化活動計劃、商圈常態化活動計劃、社區常態化活動計劃，也可以按時間跨度劃分為月度計劃、季度計劃、年度計劃。
（8）常用活動主題模式參考
網點沙龍常用主題參考 | ||||
客戶群區分 | 兒童客戶群 | 青年客戶群 | 女性客戶群 | 中老年客戶群 |
節日 |
圣誕節、新年、春節兒童節、寒暑期 | 新年、圣誕節、春節 五四、母親節、父親節七夕情人節、中秋節 元宵節 | 新年、圣誕節、春節、五四、母親節、父親節七夕情人節中秋節 三八節 |
新年、春節、元宵節端午節、中秋節、 重陽節、父親節 |
系列主題 |
學科交流會(系列) 興趣藝術交流會系例子女成長系例講座 親子活動系列 | 成功職場系講座 留學移民咨詢會系列講座投資系例講座、 溝通系列講座、心理學系列座、 |
女性健康系列、 女性美容系列、 母嬰育兒交流會、家庭合理飲食 |
股票投資系列 理財相關專題系列養生系例講座、 球友俱樂部（級別） |
創新主題 |
快樂寒暑假期、 各類藝術討論會、如何與孩子溝通嬰幼兒早教 教您的孩子理財 | "讓我們相識"交友會 留移民問題專業咨詢會、 風水學講座、 光棍節快樂聯宜會、 驢友會、職場學講座、品酒會、汽車俱樂部、 球友俱樂部（乒乓球、桌球等) 針對農村市的種植養植人員系例講座 |
色彩搭配主題沙龍、服飾時尚學、 流行趨勢、 讓孩子快樂成長、 大學志愿填報交流會、如何讓孩子快樂學習、新婚姻法下女性如何理 財"家庭經營"談 |
春節元宵游園會、新茶品茶、 專家股評會、 留學移民相關問題會 、風水學講座、釣友會、牌友會、 球友俱樂部（乒乓球 、桌球、高爾夫球） 宗教信仰溝通會 |
三、項目具體實施計劃表
版本一：六天版
時間 | 地點 | 參與人 | 內容 |
第一天上午
| 網點 | 培訓人員 | 項目開營儀式 領導講話、戰隊展示、宣誓承諾、開營動員大會 1.團隊建設 2.網點主任精細化管理重點溝通 3.存量客戶電話激活話術與活動配合 4.廳堂微沙龍演練 |
第一天下午
| 網點 | 培訓人員 | 1.廳堂流量活動推演與設計 2.外拓增量話術演練 3.柜面人員一句話話術推演 4.落實各網點營銷活動策劃方案 5.現場電話邀約（現場每人打3個電話） |
第二天白天
| 網點 | 培訓人員 | 1、 廳堂柜面數據庫臺帳建立 2、 存量客戶數據梳理 3、 微信營銷 4、 一點一策分析，針對各網點周邊不同的市場做相應的策略分析 |
第二天晚上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1、FABE及三句半培訓 2、電話邀約演練 3、產品營銷話術梳理（分組PK） 4、階段小結及自我固化階段作業安排 |
第三天白天
| 社區外拓 商區外拓 | 培訓人員 | 1.社區展臺活動營銷 2.商戶營銷電子產品和存款類產品 3.外拓實戰現場糾偏 4.外拓路演 |
第三天晚上
| 會議室 | 培訓人員 | 1.學習+總結 2.營銷策劃學習（固化部分） 3.營銷策劃創意編寫（固化部分） |
第四天白天
| 外拓+廳堂 | 培訓人員 | 1、網點精準營銷：從聚焦VIP客戶角度，做好“一點一策”經營策略，形成特色化經營，抓重點，立標桿、創產能 2、基于客戶細分的VIP客戶群經營策略 3、存量VIP客戶電話營銷與話術設計 4、客戶產能提升工具（短信、電話、沙龍、活動、短視頻）等營銷工具正確使用 5、外拓人員排班，重點客戶重點拜訪 6、制定一套貴賓客戶維護固化計劃方案和機制 |
第四天晚上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1.學習+總結 2.流程完整性、唱分環節、白天問題分析和表揚先進（經驗分享） |
第五天 |
戶外 或室內
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培訓人員
| 實際開展一場營銷策劃活動，并根據現場情況老師進行現場糾偏實戰指導。 |
第六天上午 | 網點 | 培訓人員 | 1.分戶管戶、網點客戶梳理（明確近4月重點聯絡名單【到期、10-20萬的臨界、異動、產品結構單一的高凈值客戶、其他高凈值客戶名單】） 2.組織沙龍活動 3.收集外拓資料 4.對活動進行復盤總結并進行客戶跟蹤維護 |
第六天中午
| / | 培訓人員 審核人員 | 1.對六天數據進行匯總、審核 2.計算出各組分數，并呈報領導 |
第六天下午
| 會議室 | 行里領導 培訓人員 辦公室相關人員 | 總結表彰大會: 1.VCR學員視頻展示 2.學員分享 3.課程總結 4.固化方案解讀 5.頒獎典禮 6.合影 |
版本二：十二天版
時間 | 地點 | 參與人 | 內容 |
第一天
| 網點 | 培訓人員 | 項目開營儀式 領導講話、戰隊展示、宣誓承諾、開營動員大會 1、主訓導師觀摩早會，將上課內容納入早會。制定目標并細化責任到人 2、VIP客戶資源梳理與分崗管戶 3、支行長溝通網點具體問題與輔導要點 4、網點一客一策具體操作步驟 5、外拓區域制定與劃分（網格化營銷） 6、網點存量客戶深度挖掘，客戶畫像 7、一點一策：網點周邊場景設計客戶增值服務 8、廳堂營銷氛圍打造檢查指導：活動區、展示區、業務受理區 9、支行長溝通網點具體問題與輔導要點 10、網點一點一策具體操作步驟 11、網點長尾客群分析與數字查看 |
第2-3天
| 網點 | 培訓人員 | 1、網點精準營銷：從聚焦VIP客戶角度，做好“一點一策”經營策略，形成特色化經營，抓重點，立標桿、創產能 2、基于客戶細分的VIP客戶群經營策略 3、存量VIP客戶電話營銷與話術設計 4、客戶產能提升工具（短信、電話、沙龍、活動、短視頻）等營銷工具正確使用 5、外拓人員排班，重點客戶重點拜訪 6、制定一套貴賓客戶維護固化計劃方案和機制 7、長尾客戶精細化管理與經營：提升長尾客戶經營模式，有效梳理分析自身的長尾存量客戶，學會對不同類別客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 8、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高長尾客戶粘度和價值貢獻度 9、存量長尾客戶電話營銷與話術設計 10、梳理自己管護的客戶信息，進行有效維護 11、廳堂微沙龍實際操作手法與營銷能力建設 |
第4-5天
| 網點 | 培訓人員 | 1、廳堂服務營銷技能提升：培養員工專業營銷意識，提升廳堂服務與現場營銷技能 2、廳堂活動策劃，廳堂引流方案設計 3、廳堂大堂經理服務營銷、柜員一句話、聯動營銷模擬與演練 4、網點主題沙龍碰撞（根據網點自行決定） 5、外拓實戰輔導廳堂柜面數據庫臺帳建立 6、一點一策分析，針對各網點周邊不同的市場做相應的策略分析 7、長尾客戶精細化管理與經營：提升長尾客戶經營模式，有效梳理分析自身的長尾存量客戶，學會對不同類別客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 8、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高長尾客戶粘度和價值貢獻度 9、存量長尾客戶電話營銷與話術設計 10、梳理自己管護的客戶信息，進行有效維護 11、廳堂微沙龍實際操作手法與營銷能力建設 |
第6-7上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1、零售客戶精細化管理與經營：提升客戶經營模式，有效梳理分析自身的存量客戶，學會對不同臨界客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 2、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高客戶粘度和價值貢獻度，提高客戶轉介紹率 3、客戶廳堂微沙龍（根據時間和輔導老師確定） 4、廳堂貴賓客戶沙龍實戰 5.、網格化外拓 6、廳堂長尾客戶識別與需求挖掘（SPIN營銷工具導入） 8、長尾客戶需求挖掘與深度產能提升 9、聯動銷售、客戶維護與產能提升 10、長尾客戶活動策劃和網點活動策劃 11、廳堂微沙龍持續開展，觀注產能提升 |
第8-9天
| 廳堂 +外拓 | 培訓人員 | 1、社區展臺活動營銷 2、商戶營銷電子產品和存款類產品 3、外拓實戰現場糾偏 4、外拓路演 5、根據輔導，深度存量提升：營銷活動或代發客戶個人業務批量營銷活動； 6、存量聯動：存量聯動營銷復盤，公私聯動營銷機制建設； 7、營銷技巧：客戶經理存量提升與營銷面談流程技巧輔導； 8、廳堂服務營銷技能提升：培養員工專業營銷意識，提升廳堂服務與現場營銷技能 9、掌握廳堂銷售全流程中各個環節的關鍵技巧,有效促成產品銷售，提升產品覆蓋率 10、廳堂大堂經理服務營銷、柜員一句話、聯動營銷模擬與演練 11、廳堂微沙龍與活動策劃 12、長尾客戶邀約與深度挖掘 |
第10-11天
| 會議室 | 培訓人員 | 1、學習+總結 2、營銷策劃學習（固化部分） 3、營銷策劃創意編寫（固化部分） 4、營銷活動的實戰演練 老師全程參與并進行現場點評和復盤 |
第12天
| 會議室 | 行里領導 培訓人員 辦公室相關人員 |
全天自運營：廳堂營銷、外拓營銷全天自運營，老師進行隨時督導糾偏
總結表彰大會: 1.VCR學員視頻展示 2.學員分享 3.課程總結 4.固化方案解讀 5.頒獎典禮 6.合影 |
五、項目交付成果
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通過專業咨詢培訓機構的集中培訓、全程跟蹤、落地輔導，學習掌握實際、實效、實用的營銷技巧和戰術方法，并在實戰中通過不斷內化、提煉和復盤總結，建立貴行在營銷組織、活動策劃、規定動作方面的制度、機制和流程辦法，并形成系列套路，用于指導貴行營銷工作效能持續提高。
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京公網安備 11011502001314號
