廳堂“禮尚獲客”與“智贏廳堂”流程

廳堂“禮尚獲客”與“智贏廳堂”流程

課程大綱
第一模塊  戰(zhàn)略篇：廳堂服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
第二模塊  禮儀篇：“禮尚獲客”-服務(wù)禮儀規(guī)范

第三模塊  流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

第一模塊：戰(zhàn)略篇：廳堂服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
1、營(yíng)業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對(duì)銀行的重要性

服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化

2、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型定位

智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于廳堂服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理的改變

在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境上的改變

在業(yè)務(wù)操作上的改變

在客戶(hù)服務(wù)上的改變

在廳堂營(yíng)銷(xiāo)上的改變

1、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)的形象窗口

2、廳堂轉(zhuǎn)型--客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

3、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐

4、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行

5、廳堂轉(zhuǎn)型--產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)的突破口

第二模塊：禮儀篇：“禮尚獲客”-服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—禮儀起到的重要作用

客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)常來(lái)自被尊重的感受

通過(guò)禮儀展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重

首因效應(yīng)

完美的職業(yè)形象

一、面部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

三、儀容禮儀禁忌

職業(yè)形象中的儀表

四、著裝的基本原則

形體儀態(tài)規(guī)范

一、儀態(tài)要求

二、儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)

三、儀態(tài)禁忌

接待禮儀規(guī)范

1、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
微笑的魅力及訓(xùn)練

完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練

2、方向指引

3、行進(jìn)指引

4、閱讀指示

5、示意入座

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

五聲服務(wù)

稱(chēng)呼客戶(hù)

常用服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)忌語(yǔ)

第三模塊： 流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

一、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與氛圍打造

合理布局是現(xiàn)場(chǎng)管理的前提

客戶(hù)觸點(diǎn)之一：接近網(wǎng)點(diǎn)即可看到產(chǎn)品

入口營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

客戶(hù)觸點(diǎn)之二：叫號(hào)機(jī)、智能服務(wù)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)

傳遞產(chǎn)品信息、制造購(gòu)買(mǎi)欲望

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、觸點(diǎn)管理、品類(lèi)管理

客戶(hù)觸點(diǎn)之三：柜臺(tái)與柜面

主推新業(yè)務(wù)及促銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息

順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的設(shè)計(jì)

營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)大堂物理營(yíng)銷(xiāo)氛圍

1. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

2. 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)動(dòng)線管理

案例分析：

智能化設(shè)備與分流

二、一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

積極傾聽(tīng)、重復(fù)確認(rèn)、首問(wèn)負(fù)責(zé)

話(huà)術(shù)演練

（二）、引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)分流的目的

貴賓客戶(hù)引導(dǎo)原則

預(yù)分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

話(huà)術(shù)演練

（三）、協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)流程

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)轉(zhuǎn)介三部曲

1、觀察客戶(hù)服務(wù)情況

2、轉(zhuǎn)介關(guān)鍵句

3、相互介紹

轉(zhuǎn)介一個(gè)稱(chēng)呼、轉(zhuǎn)介一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、轉(zhuǎn)介一份信任

建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營(yíng)銷(xiāo)文化

培養(yǎng)習(xí)慣、形成氛圍

話(huà)術(shù)演練

（四）、客戶(hù)教育流程

1、為什么進(jìn)行客戶(hù)教育

教育促營(yíng)銷(xiāo)、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

2、客戶(hù)教育的效益

3、如何教育客戶(hù)

客戶(hù)教育情景話(huà)術(shù)：情景描述、服務(wù)行動(dòng)、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

4、廳堂活動(dòng)教育

廳堂+活動(dòng)，廳堂+微沙龍；廳堂+課堂

廳堂活動(dòng)的組織與宣傳

1. 定主題

2. 邀客戶(hù)

3. 巧策劃

4. 妙營(yíng)銷(xiāo)

5. 常推進(jìn)

（五）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)流程

1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

A、客戶(hù)的分類(lèi)

按客群分類(lèi)做資產(chǎn)配置匹配

B、不同客戶(hù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)

客戶(hù)識(shí)別：望、聞、問(wèn)、切

三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法

1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)

2、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

3、客戶(hù)等候時(shí)

2、建立信任

贏得信任的六種方法

客戶(hù)性格模式分析及溝通技巧

不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧

3、需求挖掘

探索客戶(hù)需求

探索客戶(hù)需求SPIN技巧

4、產(chǎn)品說(shuō)明

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

FABE原則

語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)

增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的三種方法

資產(chǎn)配置理念可以幫助營(yíng)銷(xiāo)技巧的提升

短期出業(yè)績(jī)，長(zhǎng)期培養(yǎng)理財(cái)投資的能力

舉例：產(chǎn)品話(huà)術(shù)舉例

演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話(huà)術(shù)

5、異議處理

異議處理原則

先處理客戶(hù)的心情 再處理客戶(hù)的事情

案例：異議處理話(huà)術(shù)舉例

6、交易促成

成交信號(hào)：肢體、語(yǔ)言

永遠(yuǎn)不要讓客戶(hù)自己思考下一步我應(yīng)該怎么辦？

促成交易七法