| 主講老師： | 巢暉 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在競爭激烈的商業環境中，客戶服務的質量直接影響著企業的成敗，而《客戶服務與高效溝通》正是助力企業提升服務水平的得力指南。本書從客戶服務的基礎理念出發，闡述如何洞察客戶需求，提供個性化服務。更關鍵的是，它深入講解高效溝通技巧，涵蓋傾聽技巧、語言表達藝術、情緒管理等，幫助客服人員化解客戶不滿，建立信任，用溫暖且專業的溝通，將每一次客戶互動轉化為提升企業口碑與忠誠度的契機，讓客戶服務成為企業的核心競爭力 。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2025-02-11 15:51 |
客戶服務與高效溝通
課程大綱
第一模塊：客戶服務的理念
一、客戶服務的范圍
二、客戶服務的類型
三、客戶服務的內容
四、客戶服務的作用
五、客戶服務的目的和意義
六、客戶服務的基礎——良好的素養
1、職業素養的顯性素質
2、職業素養的隱性素質
3、十大職業素養
? 敬業
? 主動
? 責任
? 執行
? 品格
? 績效
? 協作
? 智慧
? 形象
? 發展
4、成功的客戶服務公式
? 專業知識
? 良好的心態
? 服務技巧
第二模塊：客戶服務的禮儀
一、接待與拜訪客戶時的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語言
4、形象管理
二、拜訪客戶時的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語言
4、形象管理
第三模塊：客戶服務的技巧
一、客戶關系的建立和維護
二、客戶情緒管理
三、客戶服務準則
四、不同客戶的服務策略——客戶性格特質分類
1、控制型客戶的性格特質解析
2、表現型客戶的性格特質解析
3、分析型客戶的性格特質解析
4、溫和型客戶的性格特質解析
5、變色龍型客戶的性格特質解析
6、小組研討：如何與不同性格特質的客戶溝通及提供不同的服務策略
五、如何處理客戶投訴——天龍八步
1、同理心傾聽
2、初步診斷客戶頻道
3、同步共振式溝通
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶的意見
7、跟蹤服務
8、總結提高
第四模塊：如何與客戶高效溝通
一、人類身心“冰山”原理
1、行為與應對姿勢
2、情緒與內在感受
3、想法與信念
4、期待與需求
5、渴望
6、本性
二、高效溝通的四種能力
1、聆聽
? 溝通的元素
? 意識與潛意識
? 建立親和感的技巧
? 聆聽蝸牛
2、發問
? 強有力的問題發生器
? 感知位置
? 時間線
? 理解層次
? why/how
? 語言的層次
3、區分
? 每個人都有三個世界
? 演繹世界的三種現象：扭曲、刪減、一般化
? 不同演繹世界的對話方式
4、回應
? 回應的概念
? 回應的幾種方法
三、客戶人員心態培養及調整
四、電話溝通的特點及技巧
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