客戶關(guān)系管理CRM

《客戶關(guān)系管理CRM》

【課程定位】:

CRM-customer relationship management

對于一個營銷人員而言，最大的挑戰(zhàn)是如何把一個“非常抗拒”的客戶引導(dǎo)成為一個“非常信任”的客戶，繼而成為“愿意成交”客戶，成交庫里面的客戶最后演變成為“重復(fù)購買”“重（zhong）度購買”的鐵桿粉絲團(tuán)，這些都要靠客戶關(guān)系的科學(xué)及人性化的推進(jìn)及管理。

對于一個營銷團(tuán)隊(duì)的管理人員而言，最大的挑戰(zhàn)是如何透過對CRM（組織最大的金礦）的管理實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化，信息化，現(xiàn)代化的高效管理。

【課程收益】：

培訓(xùn)目標(biāo)1：掌握營銷過程中商機(jī)階段劃分及商機(jī)表征描述的方法，洞察銷售本質(zhì)

培訓(xùn)目標(biāo)2：掌握銷售漏斗的原理及商機(jī)階段轉(zhuǎn)化的策略，快速提升銷售綜合技能

及談判能力

培訓(xùn)目標(biāo)3：掌握如何根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫的信息分析破解銷售盲點(diǎn)，突破業(yè)績瓶頸

【學(xué)員對象】：營銷人員及管理層

【課程時間】：1-2天

【培訓(xùn)形式】：課程講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

【課程綱要】：

第一單元：商機(jī)階段的劃分

l  0%：潛在客戶階段

l  20%：產(chǎn)品接觸階段

l  40%：明確需求階段

l  60%：分析評估階段

l  80%：購買決策階段

l  100%：回收賬款階段

案例學(xué)習(xí)：“如何劃分銷售過程的商機(jī)階段？”

第二單元：商機(jī)表征描述

l  20%：客戶愿意聆聽銷售的介紹

l  40%：客戶陳述現(xiàn)狀，表明需求，主動了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)

l  60%：客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品，就同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較評估

l  80%：客戶明確合作意愿，合作細(xì)節(jié)尚需處理

小組討論完成課堂練習(xí)：《商機(jī)階段及表征描述》

第三單元：銷售漏斗原理

l  銷售漏斗模型圖示

l  以客戶為中心的顧問式銷售

l  基于客戶購買決策的心理過程

l  科學(xué)的銷售管理模型

第四單元：商機(jī)轉(zhuǎn)化策略

l  0%-20%的策略重點(diǎn)

l  20%-40%的策略重點(diǎn)

l  40%-60%的策略重點(diǎn)

l  60%-80%的策略重點(diǎn)

小組討論：各個階段推進(jìn)的策略及話術(shù)

角色演練：各個階段突進(jìn)的情景劇表演

第五單元：建立客戶數(shù)據(jù)庫

l  客戶來源分析

l  客戶信息記錄

l  各個商機(jī)階段的數(shù)量

l  商機(jī)轉(zhuǎn)化的速度

l  商機(jī)轉(zhuǎn)化率

l  預(yù)測成交時間

l  跟進(jìn)記錄

第六單元：數(shù)據(jù)綜合分析

l  客戶來源優(yōu)化

l  精準(zhǔn)銷售預(yù)測

l  銷售報表管理

l  發(fā)現(xiàn)銷售障礙

l  提高工作績效

課堂練習(xí)：自我客戶數(shù)據(jù)庫分析