《基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營副職銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時(shí)代，逐步演變到了國內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會更有競爭力？怎樣轉(zhuǎn)型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

本課程借鑒國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：銀行支行長、副支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程收益：

1、掌握銀行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握制定客戶流量服務(wù)的技術(shù)

3、把握好客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

4、整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的實(shí)際操作

5、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

6、全面落地網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的硬、軟技能

7、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、營銷工具的應(yīng)用以及對員工的管理

10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

11、客戶關(guān)系管理與維護(hù)

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？

3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法

5、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀

6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

   建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析

第二部分  轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

 興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)管理

1、服務(wù)管理中的角色認(rèn)知

? 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

2、服務(wù)管理的認(rèn)知

? 產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)”

? 成功服務(wù)的四個(gè)流程

? 銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別

? 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

? 讓服務(wù)被看的見

3、服務(wù)管理的核心要素

? 將流程進(jìn)行分解

? 流程可視化

? 服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)”

? 服務(wù)評價(jià)分解為“成果”和“流程”

? 六項(xiàng)評價(jià)分解服務(wù)品質(zhì)

? 銀行員工服務(wù)態(tài)度管理

? 銀行員工服務(wù)技能管理

4、銀行服務(wù)流程管理

1)   分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性

?   以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論

?   熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的

?   根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對服務(wù)進(jìn)行分類

2)   模式化即可看到服務(wù)框架

? 將“服務(wù)流程”模式化

? 服務(wù)的根源是“顧客的問題”

? 模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

? 服務(wù)流程的重要性

? 營業(yè)廳服務(wù)流程管理

3)   銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中客戶抱怨投訴處理

   1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

2、處理客戶投訴的核心原則

3、處理投訴的有效方法

4、投訴案例處理分析

   北京銀行投訴案例、工行投訴案例、視頻分享

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷流程設(shè)計(jì)原則

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

       大堂經(jīng)理客戶識別的一個(gè)3200萬的客戶

5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

   一個(gè)銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)

8、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶維護(hù)（深度開發(fā)）技能

9、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之產(chǎn)品銷售話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

10、理財(cái)產(chǎn)品銷售中的異議處理方法及工具

11、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之營業(yè)廳大客戶開發(fā)技巧

第五部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務(wù)營銷的最有效手段