李華麗

知名客戶服務(wù)管理專家  李華麗

l  客戶服務(wù)管理專家  2016年度中國(guó)客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師  最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一

l  香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師

l   澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

l  第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

l  《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。

工作經(jīng)歷

l  擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

l  多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

l  十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人次。學(xué)員滿意度幾乎都是95%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。

l  多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。

l  負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。

l  2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動(dòng)參賽選手參加廣東省移動(dòng)舉辦“誰(shuí)是亞運(yùn)英雄”英語(yǔ)競(jìng)賽。獲得團(tuán)體第一名及個(gè)人第一名的好成績(jī)。

l  2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。

l  2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。

l  2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用

客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧

卓越的客戶服務(wù)技巧

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

基于正能量輔導(dǎo)下的情緒壓力管理

新生代員工管理

培訓(xùn)客戶

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)等

中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。

受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等

銀    行：

總    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星

級(jí)培訓(xùn)師）、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

培訓(xùn)風(fēng)格

親切、自然、隨和、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格，結(jié)合理論分析和大量的案例分享。

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程分析及處理技巧》

【課程背景】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。

【課程收獲】

1、  了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、  了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、  掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求

4、  掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧

5、    知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

6、    學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

授課方式

案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開(kāi)結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

?  客戶維權(quán)意識(shí)更高

?  客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到

?  與客戶往來(lái)的渠道更多樣化

?  散播愛(ài)圍觀

?  一哄而上

2、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

?  員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

?  員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

?  產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：信號(hào)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

?  客戶原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望

?  快速便捷

?  對(duì)過(guò)程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作 

?  投訴人背景分析   

?  投訴問(wèn)題分析   

?  投訴級(jí)別的劃分

?  投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

?  投訴事件或被投訴人的調(diào)查   

?  投訴責(zé)任的認(rèn)定

?  投訴處理方案的商討

?  領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)

?  處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）

?  與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

?  投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

?  投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

?  改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、客戶投訴處理具體五步驟

?  接受信息

?  同理心

?  分析客戶期望值

?  邏輯表達(dá)

?  總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

?  永久性（總是）

?  普遍性（每件事）

?  個(gè)人性（只有我）

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

?  理解感受

?  道歉

?  急切感

?  道歉

?  一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌

?  缺少專業(yè)知識(shí)

?  怠慢客戶

?  缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

?  允諾客戶自己做不到的事

?  急于開(kāi)脫責(zé)任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

?  說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果

?  外圓內(nèi)方

?  不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)

2、投訴的五大原則及話術(shù)：

?  理解原則

話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

           －你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？

           －你能理解我的意思吧？

           —你的自己沒(méi)有弄錯(cuò)吧？

?  尊重原則

話術(shù)：－我們不能…

           －如果你能… ，我們就可以…

           －那不屬我的職責(zé)范圍。

           －那是不可能的！

?  理解原則

話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾

           －我完全理解您的心情

           －我和你一樣關(guān)注此事

?  敏感性原則

話術(shù)： —那怎么辦呀？

           —什么時(shí)候能解決？

           —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。

?  時(shí)效性原則

話術(shù)：—對(duì)客戶要求做出積極響應(yīng)；

              －及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；

              －及時(shí)通知客戶

視頻：秘密需求（3分40秒）

      變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）

      麻雀與鳳凰（1分10秒）