路曈老師常駐地區：北京
路曈老師簡介
講師背景：
北京市屬本科高校 專職禮儀教師及禮儀社團指導教師
日本早稻田大學 教育部公派留學
北京外國語大學（211高校） 碩士學位
北京對外經濟貿易大學 研究生學歷
全國總工會 高級培訓講師
北京市通州區總工會 特聘高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
中信銀行北京分行禮儀考核擬定教師及主考核教師
2021全國直播培訓大賽評委專家
曾任Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師
曾就職于某世界五百強企業
北京市高校青年社會實踐項目《北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目》總負責人
多次主持大型文藝晚會
【認證】
中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
全國總工會文工團認證 禮儀培訓教師
教育部高校教師 資格認證
環球風尚聯盟 簽約講師
主要經歷：
路曈，女，1980年生，北京高校專職禮儀教師，常駐地北京。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《公務接待禮儀》
《政務窗口服務禮儀》
《商務禮儀與職業形象塑造》
《禮贏客戶——銀行服務禮儀》
《禮贏客戶——營銷禮儀》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《商務演講與商務禮儀進階》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業禮儀》
《前臺接待禮儀》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《商務禮儀與職業素養提升》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
1. 實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
2. 標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。
3. 前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。
4. 互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。
服務部分客戶
全國總工會（多次） 中國煤炭科工集團（多年多次） 中國航油集團（多年多次） 中信銀行北京分行系列課程 中國銀行（上海支行） 中建一局 中國移動總院 德國德意志大中華集團中國信息通信研究院（多年多次） 北京市豐臺區退休老兵事務局 中國科學院計算機所 北京市順義南法鎮人民政府 北京市通州區衛生監督所 中國兵器工業集團 中鐵北京局廊坊臨空項目部 北京市通州區玉橋社區醫院 法國（電力）優能投資北京有限公司 前程無憂 中國醫藥創新促進會 艾美達醫藥有限公司 北京長安新生投資有限公司 微吼時代科技有限公司 北方華創微電子有限公司五期課程（多次） 河南省林州市人民醫院四期系列課程（多次） 字節跳動 Susanshi珠寶 和潤醫療 中國鐵路工程集團北京局 智聯招聘 北京中鐵六局（多年多次） 北京市通州區總工會 中鐵隧道集團（洛陽） 中國交通建設集團四局十期課程（多次） 中國交通建設集團一局 中交一公局第一工程有限公司（多次） 北京排水集團建設公司 北京華泰永創科技有限公司 中交盾構有限公司 中交華東有限公司（上海） 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局（多次） 北京市中美檢測場系列課程（五期）（多次） 徐州市邳州市駐京招商辦 北京高新技術創新投資有限公司 建設銀行望京支行 北京市通州區交通局 建設銀行湖州支行 北京農工商行 中信保誠有限公司（北京） 金誠同達律師事務所（北京）（多次） 金誠同達事務所（南京） 京東方健康園區 天津銀行總行 天津銀行（北京支行） 天津人壽保險 北銀消費金融有限公司 北京人壽保險 北京外國語大學外研培訓中心 北京農商銀行（亦莊開發區支行） 中交集團四公局三公司（多年多次） 北京海勤律師事務所 青島錦瑞麟服裝有限公司 國家電網北京十里居供電所 國家電網北京東區供電所 國家電網北京南區供電所 國家電網北京翠城供電所 中關村科技園 濟南鴻天服裝有效公司 鏈家地產 鄭州商品交易所 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園物業 天津特變電工有限公司 中科星源 雙日（中國）有限公司系列課程 （多次） 三菱（中國）商事系列課程（多年多次） 平安集團北京分公司 青島貝來國際貿易公司 銅牛物業 北京萬邦達環保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 中鐵鐵建公司 北京京能集團 濟南產業發展投資有限公司 中鐵六局建安公司 天津福萊特有限公司等等。
部分客戶評價
v 路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經理
v 路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 余總
銀行服務禮儀與職業素養提升
【課程對象】：銀行員工（柜員、大堂經理、理財經理等）
【課程時間】：六小時
【培訓講師】：路曈
【課程大綱】：
第一模塊 銀行員工服務意識提升及職業心態調整
第一節 銀行客戶服務三大境界
1. 關注流程及規范
2. 關注客戶需求
3. 關注客戶體驗
第二節 何為客戶體驗
1. 銀行服務客戶滿意度
2. 服務危機定律
3. 銀行服務的雙重功能
第三節 銀行員工職業素養提升
1. 銀行業職業素養的內涵
2. 職業化素質冰山模型
3. 人財、人才、人材與人裁
第四節 銀行員工職業心態調整
1. 何為職業心態
2. 成功定律
【討論】
3. 馬斯洛需求層次理論
4. 銀行員工常見職業心態解析
【案例】
第二模塊 銀行員工職業形象禮儀
第一節 銀行員工非語言溝通與客戶滿意度
案例
第二節 銀行員工面部表情管理
1. 目光禮儀的分類及目光禁忌
【頭腦風暴】
2. 銀行服務禮儀三角區
3. 銀行服務七色情緒譜
4. 銀行服務表情管理
5. 銀行服務微笑禮儀的度數規范及運用
6. 服務微表情解析
【案例】
第三節 銀行員工服務肢體語言管理
1. 服務肢體語言的含義
2. 服務肢體語言規范及禁忌
3. 銀行服務手勢規范及禁忌
【案例】服務手勢的跨文化溝通意義
【互動】
4. 銀行服務溝通環節中的肢體語言及禁忌
a) 溝通空間分類
b) 傾聽姿態及禁忌
【頭腦風暴】
第三模塊 銀行員工舉止規范
第一節 銀行服務基本儀態規范
1. 銀行服務基本站姿標準（男士、女士）
2. 銀行服務基本坐姿標準（男士、女士）
3. 銀行服務基本行姿標準（男士、女士）
4. 銀行服務蹲姿標準
5. 銀行服務致意禮及鞠躬禮標準
6. 銀行服務舉止禁忌及案例
【案例】
第二節 銀行服務基本手勢規范
1. 銀行服務入座手勢規范
2. 銀行服務指引手勢規范
3. 銀行服務指導填單手勢規范
4. 銀行服務遞接物品手勢規范
5. 其他服務手勢規范
6. 銀行服務儀態禁忌及案例
【實訓】
第四模塊 銀行崗位服務禮儀及溝通禮儀
第一節 銀行MOT服務理念
第二節 銀行柜面人員崗位服務禮儀及溝通禮儀
1. 柜面服務“舉手迎”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
2. 柜面服務“笑相問”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
3. 柜面服務“禮貌接”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
4. 柜面服務“及時辦”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
5. 柜面服務“巧關懷”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
【互動】
6. 柜面服務“提醒遞”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
7. 柜面服務“目相送”環節服務規范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術
c) 舉止演示
d) 表情管理
8. 柜面服務七步曲總結
【實訓】
第三節 銀行大堂經理崗位服務禮儀及溝通禮儀
【案例】
【頭腦風暴】找出問題所在
1. 大堂服務的動線管理
2. 大堂經理廳堂“十個一”禮儀規范及溝通禮儀
a) “一聲問候”及“一個微笑”禮儀規范及溝通禮儀
b) “一次詢問”及“一次引導”禮儀規范及溝通禮儀
c) “一點提醒”及“一次指導”禮儀規范及溝通禮儀
【案例】
d) “一分飲品”及“一次分流”禮儀規范及溝通禮儀
e) “一次關懷”及“一次道別”禮儀規范及溝通禮儀
3. 大堂服務其他注意事項
第四節 銀行理財經理崗位服務禮儀及溝通禮儀
【案例】
1. 理財經理“八到位”禮儀規范
2. 理財經理常用禮儀規范
a) 握手禮儀
b) 名片禮儀
c) 介紹禮儀
d) 通訊禮儀
e) 拜訪禮儀
f) 接待禮儀
3. 理財經理溝通禮儀及技巧
第五模塊 復盤及驗收
1. 復盤及總結
2. 驗收及總結