楊麗波

楊麗波 老師

       ——企業商務禮儀培訓師

?  環球禮儀高級禮儀培訓師

?  曾就職蘇寧易購市場部，負責主持人工作

?  長沙醫學院、岳陽市二人民醫院等多家醫院禮儀培訓師

?  高級禮儀培訓師

?  環球禮儀企業特聘禮儀研究員

?  環球禮儀培訓網在線授權禮儀培訓師

?  上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

【個人簡介】

楊老師曾就職于蘇寧易購市場部，負責蘇寧的市場活動策劃及主持人工作，為企業主持了30多場的大型活動。

作為長沙醫學院、岳陽市二人民醫院等多家醫院禮儀培訓師，楊老師對于醫務人員如何做好服務禮儀，做好醫患溝通有深入的了解和總結。

楊老師認為做為企業通用課程的禮儀課程，必須結合企業的實際工作場景，比如：如何跟客戶做好電話溝通，如何做好客戶的接待，如何做好宴請的禮儀。必須以企業和學員的需求作為培訓的目標和導向，所以楊老師的課程通過訓前調研明確需求后，會根據企業的需求進行量身定制，協助企業解決現存的商務或服務禮儀相關的問題。

楊老師期望通過有效提升員工形象、禮儀素養和接人待物的能力，規范員工的言行舉止、增強團隊的服務意識，進而提升顧客的滿意度、忠誠度，塑造企業良好的形象和美譽度，為提升企業績效助力賦能。

【授課風格】

楊老師授課風格嚴謹負責，具備親和力、感染力和幽默感，擅于將個人以往工作和學習經驗進行知識轉化、 案例收集和分析，結合各行業特色呈現到培訓中，以理論知識結合工作情景模擬實操練習，讓學員在輕松愉悅的教學氛圍中做到身心投入，學有所悟、學有所獲、學有所用，使眾學員內外兼顧，實現由內而外的改變。

注重現場學員學習體驗和最終成長收獲，極具親和力、互動性和感染力，把專業理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速應用到工作和生活中去。

【主講課程】

《內強素質，外塑形象——實用商務禮儀場景化學習》

《玩轉職場，贏在表達——職場禮儀與表達呈現》

《加倍自信，贏在形象——魅力職業形象塑造》

《服務至上，體驗為先——服務禮儀規范化呈現》

《細節制勝，賓至如歸——酒店業服務標準化打造》

《關懷備至，服務為先——醫護禮儀人性化呈現》

《贏在服務，傳承文明——旅游景區服務禮儀標準化打造》

《乘客至上，服務為本——地鐵窗口國際服務禮儀》

【服務客戶】

蘇寧易購、長沙醫學院、北京博瑞霖醫療管理有限公司、岳陽市二人民醫院、石藥控股有限公司、南華附一醫院、南華附二醫院

【學員評價】

深入淺出，案例詳實，互動有效，感染力極強！楊老師用短短的一下午時間為我們打開了禮儀的大門。作為醫務工作者，工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性，也不曾對禮儀有所重視。但通過楊老師這次《職場溝通禮儀》課程，深深受教。無論是工作中和同事溝通，還是醫患之間溝通，都要講究技巧和禮儀，正如楊老師所說，要“發自內心地尊重，有儀式感地表達”。本次課程的內容也充分考慮了醫院的工作環境和工作性質，非常落地和實用，可見楊老師課前的調研和準備工作之到位課堂氛圍極好，互動活動設計的很精巧，充分調動起同事們的積極性。課程設計環環相扣，從禮儀的源起，到具體禮儀的操作，再到場景化的應用，由淺入深。為楊老師的禮儀課程點贊。    ——岳陽市二醫院藥劑科主任 龍項

今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動的禮儀課程。從課堂內容上看，楊老師對銷售人員，特別是醫藥代表們的工作性質和生活狀態信手拈來，特別是場景化的教學十分落地，實操性很強。包括禮儀在客情維護中的作用，在宴請中的作用，在接待客戶中的作用，滿滿的干貨分享，讓我們在工作中有了“抓手”和落腳點。值得一提的是楊老師的上課狀態很熱情飽滿，個人風格強烈，既優雅又幽默，感染力很強有專業，有落地，有風格，有干貨，受益匪淺，是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。

——北京博瑞霖醫療管理有限公司地區經理 張如

楊老師的禮儀課程令人眼前一亮，滿滿的干貨加上有趣的課堂設計，讓我們所有學員在輕松的氛圍中學習到自己想要學習的知識。場景化的練習極具代入感，每一次模擬練習都是我們工作的常態，有用，有趣，有提升，這是這次培訓每一個學員的感受。特別是楊老師從內而外的專業氣質，言談舉止都很有說服力，讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂，這是一次有意義有成果的學習！為您點贊。     ——石藥控股有限公司經理 鄒玄

已經是第二次聽楊老師的禮儀課程，每次都有不一樣的體驗。實操性一直都是我對楊老師課程最深的印象，講述的內容都是在我們工作當中一直經歷的但經常被忽視的細節，這些細節往往是能拉近我們與客戶距離的關鍵點。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發，“企業間的競爭本質是員工素質的競爭”，通過這樣實操性，通用性的課程，相信作為聽課者的我們都能得到自我提升，從而達到企業整體素質的提升。感謝楊老師每一次的用心授課，精心準備，期待下次的禮儀學習。

——北京博瑞霖醫療管理有限公司市場經理 王佩

感謝楊老師為長沙醫學院的準畢業生們帶來了一場別開生面的禮儀課程，讓包括我在內的現場聽課人員都受益匪淺。課程設置從禮儀源起，到形象塑造，商務接待以及商務宴請，環環相扣，層層遞進，一步步引導大家向禮儀的更深層次思考。在課程進行當中，楊老師善于用案例和互動加深學員們對禮儀的理解和掌握，課堂氛圍活躍，學習效果立竿見影。最重要的是楊老師對課程的設計，對即將踏入社會的畢業生們特別實用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實的基本功和對禮儀的深刻理解，再次感謝。  ——長沙醫學院學工辦副主任 楚碧洋

《乘客至上 服務為本》

地鐵窗口國際服務禮儀

主講老師：楊麗波

【課程背景】

地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務內容與服務質量是地鐵運營工作的重要環節。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務品質為出發點和落腳點，不斷創新服務舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創造良好乘車條件。地鐵服務不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務和責任為地鐵的服務增添光彩。

?  怎樣把乘客服務放在首位，最大限度為乘客提供安全、準時、便捷、文明的服務，以滿足乘客需求？

?  如何提升地鐵人員服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而提升地鐵服務工作效率？

?  如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？

?  地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？

就是地鐵運營服務面臨的最大挑戰，也是本課程的內容所在。

服務禮儀就是體現服務的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務場景中一個個實際發生的案例，圍繞著“安全、準時、便捷、文明”的服務宗旨，梳理出地鐵服務禮儀的內在邏輯。解決地鐵服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

【課程收益】

?  掌握地鐵服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；

?  掌握地鐵服務人員在七種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；

?  掌握地鐵服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；

?  掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質，塑造良好的城市形象；

?  提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務工作效率。

【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。

【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務工長、站長、地鐵安檢員、引導員、手檢員等地鐵服務人員。

【課程時間】12小時（2天）

【課程大綱】

一、如何建立地鐵服務人員積極的服務意識？

1、服務的三個層次

2、服務意識的有效建立

案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃

二、如何塑造職業形象贏得信賴？

1、“第一印象”法則

2、發型規范

3、妝面規范

4、配飾規范

5、著裝規范

6、肢體規范

7、鞋襪規范

方法：現場教學與對比

三、如何通過服務行為展現專業？

1、服務式微笑

2、服務式目光

3、服務手勢

?  接待手勢

?  引領手勢

4、服務的儀態和動作

?  服務站姿

?  服務坐姿

?  服務走姿

?  服務蹲姿

?  服務走姿

方法：以小組為單位練習與驗收展示

第一天作業：小組為單位上傳服務儀態“九宮格”照片

四、如何通過服務舉止展現自身素質？

1、行進禮儀

2、電梯禮儀

?  一對一禮儀

?  一對多禮儀

3、握手禮儀

?  握手規范

?  握手禁忌

?  握手順序

?  握手場合

4、介紹禮儀

?  自我介紹禮儀

?  第三方介紹禮儀

5、名片與微信禮儀

6、位次禮儀

?  會議位次

?  乘車位次

7、奉飲禮儀

8、服務窗口接電話禮儀

方法：場景化學習

五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務的SOFTEN原則

3、服務忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續服務六步法

9、服務“漣漪效應”

方法：情景重現，小組展示

六、如何規范服務流程？

1、關鍵時刻

?  外表

?  行為

?  溝通

2、關鍵時刻行為模式

?  探索

?  提議

?  行動

?  確認

3、服務流程七步法

案例：銀行大堂經理服務流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務流程七步法

方法：小組討論并設計地鐵服務流程七步法

第二天作業：小組為單位完善地鐵服務流程七步法