孔凡惠

服務與消保管理、聲譽危機處理專家：孔凡惠

【專家簡介】：

?  工行、農行、中行、建行、交行等銀行多期返聘專家講師

?  招商、民生、興業、光大、郵政郵儲等多家銀行消保課題指定培訓講師

?  某省銀協特聘培訓師、省最佳培訓師 

?  曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業銀行、外資銀行、全國股份制銀行人力資源經理、消保辦主任、行政部門總經理等職務，擁有20多年銀行工作經驗,積累了豐富的服務與消保管理、聲譽危機處理經驗。

?  專注金融消費者權益保護項目、銀行大堂經理項目輔導、聲譽危機處理、網點投訴管理、百千佳創建項目等系列訓練。

?  成功輔導過網點轉型項目、百千佳示范網點評選項目、大堂經理項目并指導網點常用手語訓練，百千佳示范單位檢查人員。

?  在提升網點綜合服務創新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總結”，曾獲某國有商業銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業銀行“總行最佳培訓師”稱號。

【主講課程】：

?  危機處理&投訴管理系列

《聚焦消保--消費者權益保護審查管理工作》

《銀行突發事件處理與媒體應對》

《銀行危機管理與輿情應對》

《銀行網點投訴現場應對指南》

《網點突發事件管理》

《不只315----銀行消費者權益保護工作培訓》

《個人金融信息保護專題培訓--管理人員》

《個人金融信息保護專題培訓—一線人員》

?  網點負責人系列

《網點負責人服務與營銷能力提升》

《聚焦銀行服務文化與管理》

《大堂經理綜合能力提升》

《網點現場管理》

《大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

?  特色課程

《特色課程  大堂經理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》

《中國銀行業營業網點文明服務規范服務評價標準解讀》

【課程特色】：

孔老師授課經驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風得體優雅，善于運用實際工作經驗介紹、課堂演練、案例討論等教學方法,解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

【服務過的客戶但不僅限于】：

?  國有銀行：

中國農業銀行江西省分行、農行安徽省分行、天津農行、農行貴陽分行、農行重慶分行、農行天津分行、農行湖州分行、農行上海分行（多期）、工商銀行貴州都勻分行、工行上海張江支行、工商銀行廣東分行農行、工行海南省分行、工行浙江省分行、工行廈門分行、建行中山分行、深圳建行、建行蘇州分行、北京建行、中國銀行宿州分行、中行麗水分行、中行上海分行、中行浙江省分行、中行馬鞍山分行、中行廣州分行、交行上鐃分行、交行北京分行（多期）、深圳郵儲銀行、鄭州郵儲、江蘇郵儲、江南銀行、貴州郵儲、中國郵政儲蓄銀行江西分行（7期）、中國郵政儲蓄銀行上饒市分行、郵儲濟南分行、

?  股份制銀行：

招商銀行上海分行、興業銀行、興業銀行烏魯木齊分行、招商銀行常州分行、上海光大、光大銀行蘇州分行、光大銀行福州分行、廣發銀行深圳分行、西安興業銀行、廣發銀行肇慶分行、蘇州廣發、浦發銀行、民生銀行總行、民生銀行成都分行、民生銀行南京分行、平安銀行、浦發銀行、太原招行、漳州興業、龍巖興業、太原招行、杭州浦發、中信銀行、

?  城商銀行：

杭州銀行、蘇州銀行、廣州銀行佛山分行、宜賓商業銀行、廣州銀行、蘇州銀行南京分行、昆侖銀行、南京銀行總行、珠海銀行、臨安杭州銀行、山東德州銀行、徽商銀行、鄞州銀行、廣州銀行、泰隆銀行、江南銀行、黃海銀行、徽商銀行、浙商銀行蕭山支行、

?  農商銀行：

鄭州農信社、天津農商行、黑龍江農商行、湖南醴陵農商行、南海農商行、重慶農商行、武漢農商行、昆山農商行、無錫農商行、南洋商業銀行（中國）有限公司總行、遂昌農信、泰州農商行、順德農商行、東莞農商行東坑支行 、大豐農商行、臺州農商行、青島農商行、河北張家口宣泰農商行、淮安農商行、順德農商行、浙江嘉善農商銀行 、

?  其他金融機構：

濟寧聯社、安聯保險公司浙江分公司、中國人壽保險公司浙江省分公司、鄂爾多斯銀協、濟寧銀協、山東銀行業協會、安徽銀行業協會、浙江省中小企業協會、浙江瑞豐投資管理公司、中郵人壽保險浙江省分公司。

課程名稱:《大堂經理綜合能力提升》

主講：孔凡惠6-12課時

培訓方式

將采用互動的方式進行培訓，每個環節都貫穿實例進行講解，實例全部源自一線員工，讓參訓人員產生很強的共鳴感。通過對實例的講解，讓參訓人員切身體會到如何樹立良好的服務意識和服務心態，提升參訓人員投訴化解能力，著手解決參訓人員在服務中經常遇到的各種服務難題。

課程大綱：《銀行突發事件管理案例教學》

主講：孔凡惠6課時

培訓目標：

培訓以銀行突發事件管理為主線，提高銀行各層級人員應對能力。完善預警制度與流程，做好銀行網點現場突發事件預防和應對管理技巧培訓。

授課方式：

通過案例，引發學員思考，頭腦風暴，現場互動問答教學為主，現場模擬訓練，分組溝通研討，體驗式分享和啟示。

課程名稱：《消保與投訴處理能力提升》

主講：孔凡惠老師6課時

課程大綱：

一、金融消費者權益保護與投訴應對知識篇

1.     人行、銀保監發布的銀行業消費投訴情況通報

2.     銀行近期熱點突發事件類型分析

3.     金融消費者權益保護核心問題

4.     客戶投訴管理的要點有哪些