高玉華

高玉華老師 銀行服務營銷專家

廳堂營銷·場景化營銷·千百佳

常駐地：杭州

【資歷背景】

2 某市銀行業協會千百佳標準解讀專家

2 某市銀行業協會千百佳創建指導專員、星級創建驗收組成員

2 浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

2 浙江省農信聯社培訓師

2 8 年銀行從業管理經驗

【實戰經驗】

2  高老師擁有8年的銀行管理工作經驗

2  在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

2  自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【主講課程】

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

其他銀行服務營銷領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

【授課風格】

2  豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、 娓娓道來， 詼諧幽默， 學員主動性強， 參與度高。

2  實戰經驗豐富， 深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理， 能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演 練式教學， 擅長現場點評。

2  8年的服務業銷售及管理經驗， 對標準和規范化管理有著深刻認識， 在培訓中倡導 “用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中， 由內而發。

【服務客戶】

中國銀行青島分行、中國銀行德州分行、中國銀行西藏分行、中國農業銀行北京分行、中國農業銀行甘肅省分行、中國農業銀行南京市分行、中國銀行寧波分行、 中國農業銀行安徽省分行、中國農業銀行山東省分行、中國農業銀行內蒙省分行、中國農業銀行黑龍江省分行、中國建設銀行太原分行、中國農業銀行江蘇省分行、中國農業銀行上海分行、工商銀行溫州分行、工商銀行連云港分行、中信銀行上海分行、中信銀行嘉興分行、浦發銀行溫州分行、江蘇紫金農商銀行、瑞安農商銀行、蒼南農商銀行、平陽農商銀行、瑞豐銀行、上虞農商銀行、禾城農商銀行、磐安農商銀行、新昌農商銀行、臨海農商銀行、嵊州農商銀行、蘭溪農商銀行、鹿城農商銀行、寧德農商銀行、興業銀行、光大銀行、龍灣農商銀行下轄 12 個村鎮銀行及鹿城農商銀行轄屬村鎮銀行。

【培訓案例】

2  部分課程項目案例：

農業銀行（內蒙古、寧波）-----服務營銷雙主動、全員營銷導入

晉江農商銀行-----開門紅駐點輔導：廳堂營銷輔導、微沙龍、外拓、電話營銷

福建古田聯社-----開門紅駐點輔導：廳堂營銷輔導、微沙龍、外拓、電話營銷

溫州銀行業協會-----中國銀行業文明規范服務星級創建標準解讀（3.0、國標）

深圳廣發銀行-----《為特殊客戶群體做好金融服務》

中國銀行惠州支行----《營業網點輿情處理及客戶投訴》

廣州銀行廣州分行----《客戶投訴與突發事件處理》

嘉善農商銀行-----《業務引導員專項培訓》

工商銀行連云港分行----《新員工服務與營銷技巧培訓》

農業銀行廣西貴港分行---《營業網點服務技能技巧提升》

民生銀行新疆分行-----《民生銀行商務禮儀與高效溝通》

中郵保險（上海分公司）-----消費者權益保護專題培訓

2  部分星級網點、千百佳等創建案例：

中國銀行溫州分行：（創建成功）2019年百佳示范單位

興業銀行龍灣支行：（創建成功）2019三星營業網點

瑞豐銀行總行營業部：（創建成功）2017五星營業網點、2018千佳服務示范單位

蒼南農商銀行總行營業部：（創建成功）2017年四星營業網點

臨海農商銀行總行營業部：（創建成功）2018千佳服務示范單位

寧德農商銀行總行營業部：（創建成功）2019四星營業網點

瑞安農商銀行馬嶼支行：（創建成功）2019浙江農信品牌單位

平陽農商銀行昆陽支行：（創建成功）2019浙江農信示范單位

鹿城農商銀行總行營業部：（創建成功）2019浙江農信示范單位

工商銀行宿遷幸福路支行：（創建成功）2020工商銀行五星網點

中心銀行徐匯支行：（創建成功）2020年千佳服務示范單位

瑞安農商銀行塘下支行：（創建成功）2020浙江農信示范單位

鹿城農商銀行科技支行：（創建成功）2020浙江農信示范單位

蘭溪農商銀行諸葛支行：（創建成功）2020浙江農信示范單位

禾城農商銀行南湖支行：（創建成功）2020浙江農信示范單位

文成農商銀行玉壺支行：（創建成功）2020浙江農信示范單位

河北農信邯鄲廣平聯社（三家）：（創建成功）2020河北農信五星網點

瑞安農商銀行總行：（創建成功）2021溫州市文明單位

河北農信邯鄲廣平聯社（五家）：（創建成功）2021年河北農信五星網點

溫州農信轄內多個行社參加創星工作，參與并指導浙江農信系統內多家農商銀行省級文明規范服務示范單位創建工作。近年來年來多次參加溫州銀行業協會對創建單位開展輔導及驗收工作。截止到目前，參與輔導創建成功率百分之百。