陳麗芬

陳麗芬簡介

銀行消保管理、聲譽管理和客戶投訴處理專家

【職業背景】

         人民調解員、經濟師、金融理財師、講師、內訓師。近四十余年某國有行工作經歷，歷任儲蓄所柜員、網點主任、市分行儲蓄檢查輔導員及市場營銷科科長、個人高端客戶服務科科長、總行核心競爭力項目優秀督導員。2016年因工作需要，借調到銀監分局，主要負責全市銀行機構金融消費者權益保護工作和客戶投訴及處理。擅長金融消費者權益的保護和聲譽管理以及客戶投訴的處理等

【擅長行領域】

行業：銀行

領域：金融消費權益保護、客戶投訴處理、聲譽管理、消保政策深度解讀等。

【授課風格】

        陳老師金融消保和客戶投訴處理工作經驗豐富，將多年來在監管部門和國有行消保及客戶投訴處理工作經驗濃縮于一堂課程中，擅長消保法律法規和最新新政策制度的解讀，以案說險、以案說法，通過經典的、熱點的和難點的案例分析，起到警示和舉一反三的作用，不斷提高銀行員工對消保和客戶投訴處理的分析判斷能力、失誤操作能力和問題把控能力，提出了銀行消保工作應注重“源頭治理、合規經營”，員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，從根本上扭轉重效益輕合規、內控要求為業務發展讓路的局面。做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關業務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規經營意識和水平，從源頭上保證投訴不發生、少發生。

        2023年，對銀行來說注定又是一個“強監管年和內控合規加強年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監管 ，吃透文件精神，合規經營，將消保工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！

【主講課程】

《金融消費者權益保護和客戶投訴處理》

《新消保背景下銀行客戶投訴處理與應對技巧》

《消保新規下的客戶投訴處理能力提升》

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（銀保監會9號令）深度解讀與實務

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（人行5號令）深度解讀與實務

銀保監會《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》{銀保監發〔2021〕24號}評價內容深度解讀與實務

中國人民銀行《2022年度金融消費者權益保護評估工作的通知》)深度解讀與實務

《消費者金融信息保護深度解讀與實務》

《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》深度解讀與實務

金融業消費者權益保護和客戶投訴處理——個貸經理條線消保專題培訓

金融業消費者權益保護和客戶投訴處理——理財經理條線消保專題培訓

金融消費者權益保護和客戶的投訴處理——信用卡條線消保專題培訓

金融業消費者權益保護和客戶投訴處理——大堂經理條線消保專題培訓

金融業消費者權益保護和客戶投訴處理——運營柜員條線消保專題培訓

銀行客戶投訴處理技巧

《銀行理財經理侵害金融消費者權益常見問題剖析及處理》

《銀行廳堂服務規范與客戶投訴處理技巧》

《金融消費者權益保護及聲譽管理和投訴處理》

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（3號令）深度解讀

【講課單位】

人民銀行（廣東韶關、福建莆田）

中國銀行業協會（四川省、河北省、貴州省、天津、內蒙古、阿拉善、巴彥淖爾市、柳州市、山西臨汾、大同、山東威海、甘肅甘南）

大型商業銀行：工行（北京、安徽省、廣東惠州、內蒙古、新疆、呼倫貝爾）；農行（上海、天津、廣西、蘇州、南寧、惠州、六安、甘孜、玉林、泰州）；中行（中銀總公司、福建省、甘肅省、江西省、廣州東山、中山、浙江臺州、江蘇鹽城、無錫、常州、安徽蚌埠、宿州）；建行（廣東、浙江、云南、山東、深圳、成都、佛山、瀘州）；交行（北京、山西、大連）；郵儲銀行（總行、廣東省、海南省、福建省、安徽省、杭州、蘇州、東莞、青島、無錫、鹽城、淮安、泰州、玉林、池州）。

股份制商業銀行：中信銀行（總行、天津、?？?、成都、南京、呼和浩特、廈門、長春、長沙、青島、威海、無錫）；廣發銀行（總行、北京、上海、深圳、寧波、南寧、西安、武漢、東莞、汕頭）；華夏銀行（總行、天津、南京、蘇州、重慶、廈門、石家莊、西安、鄭州、無錫、溫州）；興業銀行（北京、呼和浩特、南寧、武漢、石家莊、福州、寧德、龍巖）；光大銀行（北京、長沙、?？冢?；民生銀行（成都、長沙）、浦發銀行（北京、武漢、昆明、青島）；平安銀行（哈爾濱）；渤海銀行（深圳前海分行）。

城市商業銀行：廣州銀行（總行、廣州）、江蘇銀行（總行、無錫、常州）、南京銀行（總行）、蘇州銀行（總行）、天津銀行（總行）、吉林銀行（總行）、錦州銀行（總行）、徽商銀行（總行、）廊坊銀行（總行、天津）、瀘州銀行（總行）、新疆哈密銀行（總行）、昆侖銀行（總行、西安）、重慶銀行（廈門、成都）、華融湘江（永州、張家界）、富滇銀行、東莞銀行、鄭州銀行、漢口銀行、青海銀行、長安銀行、邢臺銀行、嘉興銀行、泉州銀行、樂山市商業銀行、寧波通商銀行、徽商銀行（馬鞍山、六安）、中原銀行（洛陽）。

農村金融機構：聯社（浙江農信、新疆、山東省、安徽省、內蒙古、云南曲靖、廣西欽州市區農信聯社）；

農商行（紫金農商行、江南農商行、重慶農商行、蘇州農商行、秦農銀行、長沙農商行、揚州農商行、啟東農商行、大豐農商行、天津農商行、上虞農商行、青島農商行、來安農商行、嘉善農商行、乳源農商行、陸良農商行、安慶望江農商行、湖南寧鄉農商行、西寧平安、東海、文安、南昌、佳木斯、四平、大通）、建信村鎮銀行、杭州聯合銀行村鎮銀行、中牟農信社和廣東開平市、新疆博樂、吉林磐石、內蒙赤峰、襄汾縣、遵化、長順信用聯社等；

授課對象：銀行業金融機構的的董事長、監事長、行長、各部門老總、支行行長、網點負責人、運營主管、客戶經理、貸款及個貸經理、理財經理、大堂經理、柜員、新員工等授課，受到認可和好評。

同時，還為中國銀行保險報、大同保協、上海和山東中郵保險公司組織的領導和員工授課，受到好評。