何玉老師常駐地區：北京
何玉老師
中國銀行業服務標準制定者
資深服務消保管理和品牌文化建設專家
歷任中國銀行業協會自律部主任、中國銀行業雜志總監助理
歷任中國銀行業自律工作委員會、消費者權益保護工作委員會、利率工作委員會、中間業務委員會、理財業務委員會、私人銀行業務委員會辦公室主任
中國銀行業文明規范服務行業標準制定者、驗收專家
中國銀行業文明規范服務“百佳”、“千佳”、“星級網點”、“普及金融知識萬里行”、“明星大堂經理”“銀行業服務改進報告”、“銀行業社會責任報告”品牌創始人、評審專家
中國銀行業文明規范服務“百佳”、“千佳”、“星級網點”標準權威解讀專家
中國銀行業文明規范服務“百佳”、“千佳”、“星級網點”創建評選指導專家和檢查驗收輔導導師
中國銀行業消保知識網絡競賽和現場考試比賽組織者、出題人、監考、評委
人行金融標準化委員會銀行業營業網點達標標準制定參與者
中國銀行業推廣社會責任指南標準(ISO26000)和《可持續發展報告指引》（G4）國際標準的執行者
商業銀行服務標準和消費者權益保護高級咨詢顧問
商業銀行服務文化、服務禮儀TTT導師、6S管理驗收專家
實戰經驗：
1993年參加銀行工作，擁有13年大型商業銀行、11年中國銀行業協會、3年股份制銀行工作經驗，多年從事商業銀行總分行多個層級的會計、計劃信貸、管理信息、資金營運、資產管理、教育培訓、文化建設、品牌管理以及銀行業消費者保護、文明規范服務、行業自律、利率管理、中間業務、理財、私人銀行、社會責任等工作。在商業銀行服務管理、消保管理和文化品牌建設領域實踐經驗豐富，服務過全國各地區各類型銀行業金融機構總分支各級機構，主持各類服務會議150余場。檢查指導全國各地區各類型銀行業金融機構營業網點1028個。
全程主持首創中國銀行業文明規范服務“百佳”、“千佳”、“星級網點”“明星大堂經理”、“普及金融知識萬里行” 、“服務改進報告”、“社會責任報告”等服務管理體系；全程主導全國銀行業服務管理、消費者權益保護、315消費者專題發布會、社會責任大型主題發布、消保競賽活動的創意策劃和落地實施，主持建設銀行業服務、消保、大堂、技能、禮儀、投訴、應急等考試測評競賽專業知識題庫。組織全行業網絡和現場消保知識競賽，參賽人數113萬，達到行業從業人數的三分之一。
服務特色：
熟悉行業監管部門及協會最新政策措施、行業標準、消費者權益保護、服務規范管理相關制度文件要求。具備銀行業最先進的標準化建設觀念、消保服務管理理念和科技創新意識。
善于挖掘客戶需求，能夠提供高端定制一對一專屬個性化服務，文化創意量身定做，作為標準的制定者，百千佳星級輔導認真、負責、精準、用心，不放過每一個細節；課程培訓轉化落地成績優異，成果突出，成效明顯；服務對象覆蓋全國所有上市銀行、全國性銀行與地方性銀行。
培訓業績：
在銀行業金融機構和營業網點服務現場管理、消費者權益保護、百千佳星級網點創評輔導、文化品牌建設、服務行業標準解讀、全面壓力管理、銀行服務禮儀、溝通交流技巧、客戶投訴處理、聲譽危機處理、應急管理、新員工入職、社會責任等培訓授課經驗豐富，具有較強的服務管理、業務指導、檢查驗收、現場診斷、培訓輔導能力。擔任培訓師培訓授課500場累積2000余課時，參訓人員20萬余人。
培訓風格：
培訓授課和輔導始終散發濃郁的人文主義關懷，善于挖掘和尊重學員的內驅力，使學員在完全放松的情緒下專注于內化與成長。
在課程案例的選用上，運用身邊事、尋常話，接地氣，操作性強，讓學員理解的同時，啟發學員思考，做到學以致用，舉一反三。
現場及線上授課經驗豐富，專業性強，氣場足，富有感染力的語言表達與情感投入，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，互動效果好，學員積極性高，令培訓具有強烈的內省力。
何老師品牌課程：
服務類：
《無微不至--中國銀行業文明規范服務百佳千佳星級評定標準解讀精講》
《點睛之筆--中國銀行業文明規范服務百千佳星級服務創建提升疑點難點解析》
《無可挑剔-中國銀行業文明規范服務百千佳星級打造五部曲》
《行云流水-中國銀行業文明規范服務百千佳星級軟服務提升錦囊》
《如沐春風—怎樣讓創建網點硬件推陳出新有特色》
《十年靠制度-如何搭建無可挑剔的檔案臺賬》
《百年靠文化-中國銀行業文明規范服務百千佳星級文化建設法寶》
《服務贏未來—商業銀行服務管理理論與實踐》
《精雕細刻--中國銀行業營業網點現場管理》
《大堂致勝--商業銀行大堂經理工作實務》
《精彩絕倫--商業銀行柜面業務服務管理與技能提升》
消保類：
《保護消費者就是保護我們自己--銀行消費者權益保護理論與實踐》
《合規創造價值--商業銀行消費者權益保護銷售行為管理、個人信息保護工作》
《消保是民心工程--銀行從業人員消費者權益保護知識和案例講解》
《消保是系統工程--最新消保監管政策要求解讀、形勢分析與工作實務》
《加強自律與他律--銀行業自律公約以及金融消費者權益保護》
《創新完善機制--加強金融消費者權益保護是商業銀行立世之基》
《傾聽創未來--消費者權益保護與客戶投訴處理技巧提升》
《化危機為機遇--投訴規避處理技巧與消費者權益保護管理實踐》
《變訴為金--商業銀行客戶投訴處理與應對策略》
《急中生智--商業銀行應急管理和突發事件處置》
綜合類：
《文化品牌引領發展--商業銀行文化理念和品牌建設實務》
《百年靠文化--商業銀行文化傳承與品牌培育》
《彬彬有禮--商務服務規范禮儀》
《此時無聲勝有聲--廳堂常用手語和管理手語》
《職場小白新手上路--商業銀行新入職員工角色轉變與自我發展》
《讓課程靈動起來--提升課堂體驗的學習活動設計（內訓師TTT訓練）》
《做一個會說話的人--溝通交流技巧》
《做一個快樂的人--全面壓力管理》
《活成心花怒放的樣子--陽光心態培養與職業素養打造》
《擦亮你的職業品牌--塑造高職業素養六項法寶》
《責任改變世界--商業銀行社會責任管理與實踐》
《精益求精—企業標準化戰略》
《體驗為王-手機銀行服務改進和提升之路》
突出貢獻：
曾連續多年榮獲中國銀行業協會突出貢獻獎、一等獎和消費者權益保護委員會等多個專業委員會集體和個人獎項等多項表彰獎勵和業內外好評；主持創建的中國銀行業協會“315系列發布會及百佳千佳服務網點評選”入選國家民政部中國社會組織促進會“行業協會商會品牌服務項目案例精選”第一品牌；所主持開展的315系列發布工作三次被央視新聞聯播播報。所主持制定的中國銀行業服務標準得到銀監會和人民銀行金融標準化委員會的高度肯定和大量采標，并成為銀行業營業網點達標評價權威標準。
出版著作：
主編《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》、《走進銀行理財產品投資人讀本》、《大堂經理知識讀本》、《明星閃耀大堂》、《用真誠服務感動大眾》《中國銀行業服務改進報告》、《中國銀行業社會責任報告》等書籍。
主持制定《中國銀行業百千佳星級文明規范服務標準》、《中國銀行業服務制度手冊》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》《無障礙建設標準》等一系列共計42項中國銀行業行規行約和制度規范。主持各種管理辦法起草和專項課題研究工作；全程主持中國銀行業文明規范服務行業標準多個版本的制定和修訂。
部分培訓案例：
中國銀行業協會服務百千佳評定標準解讀、大堂經理培訓、消費者權益保護知識培訓-多期
中國銀行業協會連續三屆銀行業明星大堂經理競賽
中國銀行業協會連續兩屆現場和線上銀行業消費者權益保護知識大賽
國家開發銀行總行、分行服務管理培訓
中國工商銀行總行、分行服務管理培訓、社會責任管理-多期
中國農業銀行總行內訓師、總分行服務提升多期
中國銀行總行五期、多家分行服務管理培訓-多期
中國建設銀行總行兩期消費者權益保護培訓、多家分行禮儀規范及服務理念、服務百千佳評定標準解讀、服務文化理念培訓-多期
交通銀行總行分行服務培訓-多期
招商銀行多家分行服務管理培訓、消費者權益保護培訓、消費者權益保護競賽輔導、壓力管理培訓-多期
中信銀行總行、多家分行百千佳標準解讀培訓、服務創優培訓、消費者權益保護培訓、新員工培訓-多期
興業銀行總行百千佳標準解讀培訓-多期
上海浦發銀行總行、分行服務管理、6S管理培訓-多期
華夏銀行總行、多家分行服務培訓、消費者權益保護培訓、消費者權益保護競賽輔導、傾聽客戶之聲體驗活動培訓-多期
廣發銀行總行、多家分行百千佳標準解讀、服務禮儀大賽、新員工培訓、服務文化TTT、服務規范理念、服務禮儀培訓-多期
光大銀行總行百千佳標準解讀培訓-多期
恒豐銀行總行百千佳標準解讀、總行管理層文化培訓、多家分行服務管理培訓、總行服務技能大賽、總行內訓師培訓-多期
郵儲銀行總行服務規范培訓、分行消費者權益保護培訓-多期
多家城商行消費者權益保護培訓、合規管理建設培訓、百千佳標準解讀培訓、創優訓練營-多期
多家農商行、信用社、村鎮銀行服務創優培訓、服務管理培訓、合規文化、職業素養、大堂經理-多期
30余家省級及地市協會進行百千佳標準解讀、消費者權益保護培訓、大堂經理培訓、消保競賽、服務禮儀大賽-多期